[消費者心理專題] 別委屈,你只是在幫顧客呼呼

作者介紹:

本文作者是王蜜穜(Winner,人稱溫拿哥),地壹創媒股份有限公司與瘋狂賣客購物網站的行銷公關發言人,擁有豐富的媒體行銷經驗與見解。

感謝Winner為TeSA執筆,並授權TeSA獨家公開發表,特此鳴謝。

許多廠商一定都曾有過,被消費者投訴到水果報,或是因為某個商品不合客戶心意,上PPT幹譙你家祖宗十八代的經驗。文章一但上了網,那個負評就會在搜尋頁屹立不搖的高掛在那,怎麼樣都下不掉!相信你一定也有過這樣的經驗,一個負評煩死一堆行銷人!

綜觀最近幾個吵得蠻大的負評聲浪新聞:台南某家日本料理名店,邀請部落客到店消費,但沒講清楚是要請客還是要人家付費,本來覺得委屈想上網討拍,沒想到負面聲浪更大,搞到完全不知道要如何是好?今年初的布丁三姐弟事件,好不容易因為打溫情牌而經營起來的品牌,卻因為一個危機沒處理好,幾乎全倒了!

其實會有這些狀況,都是「溝通」出了問題。想爭一口氣然後爭到自己滿肚子氣。各位看官留意了,如果你昰個Nobody,與人溝通不良,不爽就在自己版上譙一譙那沒人管的了你。但若你昰個店家或品牌代表,公開的言行就格外需要留心!這裏與各位分享幾個危機處理的關鍵動作,危機處理的好,轉機隨之而來。

第一招:冷靜的觀察整個問題,確認危機影響層面?!

首先觀察,你是否已處在下列情況中:

  1. 電視新聞露出了你的事件?報導前卻沒有來問你。
  2. 網路上PPT或臉書看見了負面的發言。
  3. 我也有理虧,並不是完全沒有疏失。
  4. 你現在心裡超委屈,死也要把文章下架。

好的,如果上述幾項你具備了至少兩項,基本上會走到今天這局面,你必須得先承認,一定有些「疏失」導致當事人「金袂爽」透過媒體或網路散播工具來婊你。這個時候,絕對不是哭,大喊委屈或再去弄一個新聞給他死可以解決,你需要做的就是「滅火!」

如果你心裡想,但是我很委屈阿。也不是完全都我們的錯呀!但是我必須說,後續那些高掛在網路上的負評新聞下不掉,你會比現在更嘔。所以現在你要做的昰,蒐集所有負面聲音的來源,了解哪些媒體以經開始發布,發佈的人是誰?有沒有辦法找到本人。

第二招:千錯萬錯,只要消費者不舒服,就是我的錯?!

六月初曾在PPT吵得沸沸揚揚的「甘那賽蚵仔」事件,一個消費者買了某平台的零嘴,收到後卻覺得商品和網路上呈現的照片差太多,於是發了封幹譙外加精闢的商品介紹文在PPT狂罵!立刻衝進了數百位網友團結力挺幹譙。

這個時候,正常來說平台業者的心態應該是這樣:

1.我只昰平台耶!商品又不是我製造,要罵應該罵供應商阿?

2.這個客戶有事嗎?不爽可以寫信給我阿,幹嘛上PPT去講

3.不理他好了?擺個兩天文章就沒人看啦?

你想的沒錯,擺個兩天文章就沒人看了,但是那個文章會擺到世界末日那一天,你每次看到心裡都會糾一下,何必呢?這個時候,您必須使出危機處理最高境界「萬佛朝宗」,跟我念一遍:千錯萬錯,只要消費者不舒服,就是我的錯?!

消費者會吵鬧的一個關鍵,無非「心裡受傷了」、「對你失望了」。他們心裡想的昰,我那麼相信你的平台,付了錢期待著打開零食的那一煞哪的驚喜,卻沒有獲得應當的回應,所以哭哭!

因此廠商們,我們來分析一下你的千錯萬錯在哪裡?

  1. 供應商的商品品質良莠不齊 =>是我不好,我應該要叮嚀!
  2. 產品是在我們家買的 => 是我不好,誰叫我要上架!
  3. 消費者的感覺不舒服 => 是我不好,讓你開心是我的責任!

來處理吧:

1.第一次呼呼:客服人員於第一時間與買家溝通商品情況,並協助退換貨。

2.更高層呼呼:一小時內發言人致電消費者表達歉意,讓消費者有尊榮感。

或許並非每個閱讀這篇文章的人都能認同,實不相瞞,筆者也曾因為寫稿的標題下的太猛,內容過於浮誇而導致網友們來幹譙,然後呢,我真的錯了嗎?其實這不重要,不要讓那永遠下不了的酸文使你難受多年,是這個時間點我們需要做的,「道歉」難嗎?為了一個要走長長遠遠的好品牌去「道歉」更不困難,您或許認為這樣會養壞客戶,引來一堆會吵的就有糖吃風潮,但你無法預料的昰,當一個負評危機處理的好,為品牌帶來的養分絕不會少!

不爭的,就贏了!

最近有個7-11的店員,在處理客戶無理取鬧,熱咖啡卻要加五顆冰塊的惱人事件時,做了一件很不錯的事,讓我覺得值得讚揚。店員走進休息室,脫下了制服,以個人角色和客戶說,現在我不是7-11的店員了,請你不要欺負我!

這個動作,很清楚的表達了現在與客戶對罵的昰個普通人。而非代表統一集團的員工,因此他以自己的身分,爭取自己應得的尊重!

但若你還穿著品牌的外衣,請你記得!尊榮以前,必有謙卑,你的一個小動作,將換來莫大的榮耀!

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★ 責任編輯:老李

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