第二屆TeSA講堂:電商客服,不是只有處理客訴而已

十一月二十六日晚上,臺灣電子商務創業聯誼會在京華城對面的CLBC大船艦館舉辦第二屆TeSA講堂活動,邀請到社團法人中華民國青年創業協會總會新事業部的邱重威主任、飛翱網訊公司的程友力總經理以及臺灣秀摩公司創辦人陳宏欣進行分享。

本月的演講主題,圍繞在阿里巴巴集團的「雙十一」購物狂歡節活動,三位講者分別從進軍中國電商、如何在淘寶開店以及怎麼處理電商客服的議題進行分享,內容相當的精采。

壓軸分享的程友力總經理,以其多年從事客服的經驗,為所有與會者剖析客戶服務背後不為人知的重要關鍵,也讓我獲益匪淺。很多人只看到今年「雙十一」締造了人民幣571億元的驚人交易金額,卻沒注意到阿里巴巴集團花了多少心力處理客服問題。

飛翱網訊公司程友力總經理

程友力總經理一開始便援引英國消費者調查的數據,告訴大家:「顧客投訴若沒有得到妥善的解決,將有81%的顧客一去不返。」顯見,客服是一個相當重要的議題。特別是當今大家只偏重於行銷、促銷,卻輕忽了客服的布局,這樣是不對的。

聽起來,客服的確是一個棘手的問題,但程總經理又以IBM的調查來說明,「若問題能夠迅速而圓滿的被解決,顧客滿意度往往會⽐之前來得更⾼!」

客服效益

程總經理提到客服有幾個特性,像是寓風險、經驗與信任於無形,也是一門考驗人員技能、場合和實機的動態科學。客戶服務和產品本為一體兩面,不可分離,也往往無法儲存(因為某些經驗無法重複使用)。

他還以多年經驗,分享十條客服法則。老實說,過去我讀過不少和客戶服務有關的書籍,但這十條法則卻是相當的實用。好比「拒絕客戶要有自信」,這可真是知易行難。程總經理也提到,不要忽略奧客,因為這群難纏的客人,也許背後就有無窮的商機!只要挽回奧客,他們就會成為忠實的客戶,好的客服要讓人有被照顧的感覺。

客服法則十件事:
1.我就是企業。
2.我就是客戶。
3.用相同語言溝通,從客人溝通的方式回答他。
4.不放棄客戶,每個客人都是寶貴資產。
5.花更多力氣在嚴重客訴上,不管好壞,他都會幫忙宣傳。
6.不要縮小客戶的問題,詳細了解客戶的問題。
7.重視滿意度,「不滿意度」低,才是真實的滿意度。
8.追蹤問題直到解決。
9.拒絕客戶要有自信。
10.感謝永遠不嫌多。

在分組討論時,有來賓問到:「有沒有什麼秘訣,讓員工可以發自內心的為客人服務?」

程總經理表示,「一定要從公司氛圍開始建立,讓員工知道自己不是渺小的一份子,這一切都必須要從教育訓練做起。」

客服流程

程總經理也建議廠商在業務起飛階段,不要把客服業務委外,他認為客戶在初期的時候自己做客服,可以學到更多東西。等到業務穩定的時候,再考慮委外處理,不然當銷售量穩定時,卻面臨人力資源無限擴張,其實是很可惜的事情。企業應該思考利益最大化,而善用固定成本與專業系統來處理客服問題則可相得益彰。

客戶服務,無疑是一門深奧的學問。程總經理提醒大家不但要追求客戶滿意度,也要注意降低不滿意度,因為唯有把不滿意度降到最低,才能讓客戶「真正的滿意」。這段話聽起來有點玄,但的確是客服的最高奧義。

客戶服務

透過程總經理的分享,我終於理解「客戶就是資產」的道理:客服不是應付客訴或幫忙解決問題而已,而是貼近客戶去了解他們的需求,重新描繪市場跟客戶的真實樣貌,如此方能因應電商大變局。

 

本文原發表於維斯塔觀點,感謝作者 鄭緯筌 (Vista Cheng)慨允授權。

上稿:Andrew Hsueh

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