客服用Line,訂單馬上得手

作者介紹:
本文作者是 Sony Chou 周松穎,來來來數位行銷創辦人。專攻SEO,並且長期投入SEO技術端的研究,已經在SEO相關實務上超過五年診斷超過30間,主力執行網站數據資料分析並協助顧客進行媒體採購優化和行銷資源整合。
感謝Sony授權TeSA轉載分享,特此鳴謝。

我的粉絲團來來來昨天有鄉民問了一個好問題

他說「客服要怎麼做?你怎麼看?」

其實我也沒有什麽大道理

就是分享我數以萬計的訂單成交經驗,汲取出來的心得

你拿去用吧,不用謝

 

客服這件事情

我不知道各位賣家是怎麼看的

我個人是很重視的

「客服」兩個字,老闆看到都會怕,因為這都是成本啊!

 

但是我不是這樣想,售後服務本來就是累積長期競爭力重要的一環

我個人特別開發了一個套路

叫做「售前客服」

 

這也沒啥,就是下單前給人家問問題

能做到即時回答就即時回答

 

能作到自動化就自動化

這個時間不要去省,報酬可是白花花的訂單啊

 

說來可笑,這是我借鏡淘寶學的套路

當然對於台灣市場有做了一些調整

對於擠出訂單,居然有著美妙的成效

 

以下簡單分享我的套路

 

首先,我們先分析一下,消費者購買商品時

的阻力是什麼?

我特別指結帳前一步喔,購物車都放好了喔

 

最大的阻力,當然就是「怕」

怕啥?

不信?你去小網站買東西看看
 

看你怕不怕

 

以我們自營網站的賣家而言

人家怕是情有可原的

 

畢竟又不是大型商城

而是獨立網站

商品問題是一回事

不明白你家網站、你的服務這些疑問才是擔心懼怕的主因

因為怕

那乾脆不買了

反正這家東西別的地方也找得到…

 

客人您等等啊!!

 

我的經驗告訴我,客人大概怕幾樣事情:

小網站,會不會又接到詐騙電話?

賣家會不會很晚才看到訂單,變成收貨時間我捏不準?

賣家會不會是個壞人?準備來騙錢的?

商品是不是很舊很爛包裝都被拆過?

 

你看看以上

 

基本兩個問題:

「錢」、「貨」

 

所以,我只要解決這兩個問題,成立訂單的機會就大大增加了

 

所以,為了解決這些怕

讓客人跨出訂單

我又做了什麼佈局呢?

 

我在網站上放

請我做教練的客戶也是一樣,我都請客戶放賴

放給客人加、放給客人問

建議不要放電話!會忙死,沒有太大意義,搞到最後還是電話中請客人加賴

那還不一樣!直接加賴就好了

請客人結帳前要問

加賴來問、或是粉絲團

比起粉絲團,賴感覺更會回

這是我訪問出來的

「粉絲團感覺就是不容易理我啊!」

「加賴比較會回吧,也比較即時啊」

 

所以我是比較喜歡用賴啦

這有關往後的佈局

賴的神妙之處往後再跟你說

 

很多時候,幾乎是每個時候

商品敘述都已經寫得很好了

基本上不應該再出現什麼問題了

 

可是客人還是要問一次

 

這種問題我以前回答超多,

「阿奇怪我都寫得很清楚了幹嘛還來問商品敘述裡寫的東西?」

幾年前有一天

 

就一個小女生賴我

她也沒有要問問題,也沒有要凹折扣

聊了一下,她說了一句話

讓我頓悟這些問題到底是怎麼回事:

 

「沒有啦,就想確定一下你人在不在~」

我咧,喔,確定人在,所以她下單

有意思喔

 

我不在,我在有什麽差別嗎

不都可以下單?

 

我後來想了很久

就放賴客服了

 

之後的套路就逐漸出來了

目標只有一個:「消滅購買障礙!」

前喔!不是售後服務喔!

結帳前我就在運作了

 

網路購物的硬傷,畢竟就是沒有看到人

沒有看到老闆誠懇的眼神

充滿磁性的聲音

所以使用賴這些工具

讓人去加

你真實跟他聊天,客服這時候就在運作了


加你沒講話

「您好~請問怎麼了嗎?是看到xxx特價來的嗎?」

 

問問題

「您好~沒關係,我們做很久了,有四年了吧!好幾千人買過了都用得很OK喔!」

「您好~現在沒有耶…您要不要看一下另一組,也是很便宜喔!」

「趕快下單喔!12點前下單的話,我放上次出國帶回來的小禮物給你喔!」

「您好~要不要加購呀,80塊錢就免運囉,這個不錯喔,很多女生買!https://xxxxxxx」

 

問完問題
「您好~謝謝你加賴,我會在商品裡放小禮物給你哦!」

「您好~如果你把網站貼給朋友,我會再多放一組小禮物給你喔!」

「您好~來我們粉絲團按讚吧!新貨上架看得見開箱文喔!」

 

隨便你怎麼發揮

小禮物,就幾顆買得到的包裝糖果這有啥難的

小禮物,送出價值感,不要再送旺旺秈貝了,那個拜拜才會買,鬼在吃的

小禮物,讓客人就忽略了其他考慮,衝動下單

好久以前了,我送過這個小禮物,口味隨機了,批發很便宜的

你看,客人下單前

經過這樣一遍溝通

 

除非來鬧的,不然還有什麼理由能卡住她

售前客服,不只是客服,催訂單,神效

 

自營網站,把賴掛上去吧

做不到即時回覆也沒關係,至少有個人味

因為你當然了解你的商品你的網站

自己當然很懂

 

可是客人點你廣告來的,他認識你才10秒鐘!

他當然怕啊,你要他的錢耶!

 

我敢說,你就放賴,客人會問你的問題

你想都想不到

 

放賴給他們問吧

並且語調柔軟一點,像跟朋友對話

淘寶講「親」    真是高手

 

語調軟一點,表情符號多一點

幾十秒,她就信你了,至少客人覺得真的在跟「人」買東西

再溫柔地敦促她下單

 

通常都能得手

試試看吧!

 

小賣家就應該這樣操作

把溫度做出來

中賣家、大賣家

需要的就是另一個層次的客服了

 

很多時候

客人不是真的要問什麽問題

他只是怕

讓他不怕,他就買了,期待著小禮物

這一招,講出來也不怕大家學
 

大家把自己的服務做深做好吧!


最後,若你有問題或想交流

請直接到我的粉絲頁詢問

 

「來來來的創業自學筆記」

直接私訊,我都會看

 

如果你正想要把手上難用的購物網站系統換掉

我有綜合客戶的低成本購物網站系統的心得,

當然也包括了這篇文章「客服」的主題

這系統可以掛、很好掛、一分鐘掛好
 

或許對你有一些幫助,

你想問的問題,我都問過了

先問我

少花冤枉錢

 

單純提供好的選擇

並且有自己的官方購物網站

 

日後有緣你找我放大營業額 電商教練

我也好埋追蹤碼埋事件

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★ 本文特色圖片來源:ASAP家樂福、TeSA重製

★ 責任編輯:老李

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