虛實平台各出奇招 ,「消費體驗」成戰場

本文由《天下雜誌》提供。

作者:林怡廷

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前言:大環境景氣差,服務業仍奮力撐住。去年整體營收比前一年少,但獲利微幅成長。電商有了物流加持,如虎添翼,實體商推出異業合作,發展新商機。但不論是虛是實,「消費體驗」做得好,才能突破重圍。 

去年,是台灣經濟慘淡的一年。其中八個月,景氣訊號亮藍燈;全年台灣經濟成長率為○.八五%,創下二○○九年金融海嘯以來的新低。

這股低迷也橫掃服務業。六五○家入榜企業中,營收衰退的企業從二○一四年的一八三家,增加至去年的二八四家,近四三.七%的入榜企業,營收皆衰退。

滿是舊面孔的服務業前十大企業,也有半數營收衰退。特別的是連三年蟬聯亞軍的華碩電腦,將寶座拱手讓給半導體零組件通路大聯大投資控股。去年,大聯大營收破五千億台幣,年增率達一三.九%,傲視前十大企業。

這也顯示雖然大環境景氣低迷,但仍有服務業在困境中努力突圍。入榜的服務業去年獲利率平均數為八%,和前年的七.九%相比,微幅提升;總純益則為四一九三.七億元,較前年提升一三.六%。

也有業者受惠於大環境變化,賺滿荷包。去年,台灣出入境人次皆破千萬,觀光旅遊業者在不景氣中殺出重圍。雄獅、東南、五福等旅行社,營收年增率逾一八%。

成長關鍵,除了國際油價不斷下跌,機票變便宜外,第一金投信國內投資部經理陳思銘分析,國內連假增多及日圓貶值,國人赴日旅遊風氣興盛,帶動旅行社的蓬勃。據觀光局統計,去年赴日旅遊人次比前年增加近三成。

服務業也努力擺脫不景氣,不斷創新服務,設法留住客人。

電商搭物流 搶「快」才能搶到客

敲鍵盤、滑手機,商品就能送到家門,便捷的購物體驗,讓電子商務營收逐年成長,也是近來服務業的焦點。去年,資本市場還增添創業家兄弟等年輕生力軍,顯示電子商務仍火熱。

電商龍頭富邦媒體科技(富邦momo)和PChome網路家庭則因發展早,進入穩定成長,但也積極堅守核心價值,留住顧客。如富邦媒推出的三個購物app,去年已達二五○萬次下載量。

面對屏幕轉變,富邦媒體科技總經理林啟峰去年受《天下》訪問時表示,「以前電視最大,現在網路最大,以後可能是行動或手錶最大,通路模式會變,但momo強調的物美價廉不變。」

PChome網路家庭除了一七○萬種品項外,主打二十四小時到貨的達成率已高達九九.五%,還推出六小時閃電到貨服務,都讓營收規模不斷擴大,服務業排名從一一年的一○七名,這次一路躍升至六十四名。

這股電商風潮背後的重要推手之一,是扮演「最後一哩」角色的物流業。勤業眾信消費產業負責人柯志賢指出,「電子商務靠著物流的快速到貨,改變消費者至實體通路消費的習慣,物流業的後勢仍看好。」

例如,新竹物流、統一速達(黑貓宅急便)及嘉里大榮等物流業者營收年年成長。業者也看準生鮮市場及淘寶、天貓等跨境電商興起,在去年不斷精進設備,朝冷鏈物流及跨境物流等專業化物流邁進。

電子商務「搶快」留住消費者,實體零售通路則祭出多元的購物體驗留客。

體驗加跨業 實體商大轉型

去年,撐起台灣零售業半邊天的全聯主打生鮮,寶雅則主打美妝日用品,皆有逾一一%的營收成長,在零售通路業中表現亮眼,也不畏電子商務來勢洶洶。全聯還首度擠進服務業前二十名,排名第十九。柯志賢觀察,雙雄皆積極展店,也不斷改裝新店型,創造消費體驗。例如,全聯即推出麵包區與咖啡服務、寶雅設立試妝區。

全家便利超商也推出新店型,不但坪數加大,還加賣鬆餅、甜甜圈等熟食,增加顧客停留店內的時間,甚至和藥局通路大樹醫藥進行異業合作,成立「藥局超商」,搶攻高齡市場。

全家便利商店董事長葉榮廷曾指出,台灣零售業型態界線已愈趨模糊。這也顯示實體零售通路跨業整合、滿足顧客多元需求已成趨勢。

另外,因高齡社會及國人愈來愈重視健康,醫藥與保健服務成為業者積極搶攻的新市場。包括大樹醫藥和銷售保健食品的葡眾企業等,年增率皆為雙位數。為反映這股健康浪潮,本次《天下》兩千大調查的服務業榜單也新增此類別。(英文版同步上線www.cw.com.tw/english)

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★ 本文特色圖片來源:天下雜誌提供

★ 責任編輯:宜柔

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