因應電子商務潮流,保險不能缺席!

作者介紹;本文作者是彭金隆(政治大學風險管理與保險學系助理教授)  

日前,備受業界關注的大陸「三馬」結盟賣保險,即由阿里巴巴馬雲、中國平安保險馬明哲、騰訊馬化騰所聯手創辦,注資資本額達10億元人民幣,成立大陸首家網路保險公司,已獲大陸保監會獲準成立,大陸保險業在網路上的發展更上一階。 

大陸保險業發展與台灣相較,整體而言是比較落後的,但在網路購買保險的發展上,台灣卻是遠遠落後。其實台灣推廣網路保險已有十年以上,卻幾乎毫無成效,過去很多保險公司對此領域充滿信心,但至今持續發展者所剩無幾。

受到通路管理思維一元化的侷限

這顯示出一個嚴重問題,網路投保我們很想做但卻做不到,到底問題在哪? 

最主要關鍵之一,我覺得是政府對通路管理思維過於僵硬且單一。不管是傳統業務人員通路、電話行銷通路,還是銀行保險通路,主管機關在通路管理上都是以「保險業務人員」的角度去思考。保險業務人員的管理思維,主要在處理「人與人」以及「面對面」的通路關係,這樣的觀念過於狹窄也僵硬,會讓很多新通路發展窒礙難行。 

以網路銷售保險來看,過去網路投保發展最大的障礙在無法有效確認身分及購買保險的意願,因為在現有的管理架構下,要求購買保險時客戶要簽名同意,是最容易解決問題的方式,類推在電子商務上時,很自然就朝向有什麼可以代替實體簽名,因而就把焦點關注在「電子簽章」上。但《電子簽章法》通過許久,保發中心也曾推廣保險共同憑證,卻都以失敗作收,顯示過去的做法是行不通的。 

在此先迴歸原點,在紙本上簽名真的是唯一解決方法嗎?有趣的是翻遍《保險法》,並沒有規定購買保險一定要簽名;且根據保險契約本質,保險是一種諾成契約,只要雙方達成意思表示合意,並不一定要用特定形式如書面契約來證明,更沒有提到一定要簽名。現今有要求簽名的規定,大都是主管機關為避免爭議要求的。

簽名的主要目的是為了確認彼此的認知,在面對面的行銷方式中,當客戶可以和業務人員面對面的時候,簽名當然沒有問題,但是當趨勢已經改變,很多商業行為已跳脫面對面,是否能用新的思維和角度來思考?也就是說,除了簽名的方式外,難道沒有別的方式來證明雙方意思表示的合意? 

管理要做大膽一點的開放,比如說電話行銷,主管機關已經開了一個小空間,只要全程錄音就可等同於簽名的確認效果,同樣可以讓契約生效。那其他通路是否也可以用同等開放的思維來看待?

主管機關態度過於保守

例如金管會先前同意多家保險公司用平板電腦來銷售保險,但民眾必須書面簽名確認願意在平板簽名;反觀,民眾到民間機構或到許多政府機構辦事,都可以直接在平板上簽名確認,此舉到保險領域卻面臨處處阻礙,我認同監理必須謹慎,但也顯示對網路投保的監理思維過於保守。 

我們理解主管機關擔心的是否會引發「爭議」,但沒有一項交易是完全沒有爭議的,面對新的交易環境,就必須用新的想法與做法來解決問題,而非用禁止來杜絕爭議,如此將限縮保險在網路發展的空間和機會,不僅延誤了市場的發展,妨礙業者尋求低成本通路經營的可能性,更剝奪了消費者的選擇權利。 

網路投保為無法阻擋的發展趨勢

大陸因幅員廣大,電子商務成為克服地域障礙很重要的做法,或許很多人會認為大陸保險市場較欠缺監理,但至少他們的市場是一個蓬勃、充滿希望的市場。台灣上網人數與日俱增,網上購物和交易量大幅成長,在實體和虛擬通路發展並行的情況下,虛擬通路未來只會益發重要;且台灣因為幅員較小,施行網路投保,對比大陸保險市場將更有效率、可行性更高,且成本更低。

網路投保雖然牽涉到許多技術面問題,一時半刻無法完全解決,但至少要有積極作為;從整體市場發展和競爭態勢來觀察,目前台灣的法規嚴重跟不上趨勢的變化。 

網路或行動商機的未來性,也許將遠遠超越我們的想像,作為行業監理者,應該要洞察到這樣的改變,迅速地去尋找新的監理方向,要完全顛覆過去的思考邏輯,調整隻以單一通路的角度去思考,取而代之應該是更多元的思考方式。

這是觀念上的改變,簽名與否不是重點,用什麼方法解決新通路可能衍生的問題才是關鍵,提醒主管機關和保險企業,電子簽章是一條路,但並不是唯一,既然《保險法》沒有規定一定要簽名契約才得以生效,那又何須一定要走簽章法?只要能夠兼顧市場發展、交易安全和消費者權益,讓行業能夠正向發展,就是好方法。

金管會主委曾銘宗就任後,隨即表示要全力支援台灣的電子商務活動,這是非常正確的決定,更希望金管會支援電子商務發展時,不要忘了保險。(採訪、整理/侯琇文)

 

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★ 責任編輯:Vincent

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