Facebook粉絲團並非萬能,做好CRM是持續經營的根基

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前言:如果有一天Facebook消失了, 一間以網路維生的企業還經營得下去嗎? 這次的主題針對Facebook粉絲團的缺點, 和如何透過電子報彌補奇缺點

最近看到放火粉專被關!? 粉絲專頁被 Facebook 無預警關閉,發現這位年輕人實在有才,竟然可以把粉絲流失, 帳號被鎖這件事情以如此有趣的方式表達出來。然而,如果今天是以營利為目的的電商,發生這個情況, 可能就沒辦法笑得像他這麼豁達了。

俗話說,雞蛋不要放在同一個籃子裡,在社群平台收集粉絲的好處自然不必多說,但是今天我們是要來談, 怎麼有效彌補第三方平台的缺點。

透過自有管道進行顧客關係管理 (CRM)

這或許是個老掉牙的題目, 但是對於打算長期透過網路經營事業的品牌, 卻是不可忽略的一個環節,為什麼?

溝通主動權

在粉絲團被關閉的這個例子中, 可以知道只要是透過第三方平台經營的會員, 都必然要面對來自平台的演算法、政策調整所帶來的影響。 一旦平台經營方針改變, 或是其他原因造成粉絲團無法順利聯絡顧客, 都會對品牌的盈利造成直接的影響。

因此,從取得顧客資料開始,把 CRM 做好,可以避免被平台勒住你的命脈。 當你的主力曝光管道因為特定原因無法產生效果時,至少還可以透過 email、電話聯絡你的 VIP,讓他們知道你的最新訊息。

個人化溝通

由於我們是透過 Facebook 在聯絡這些使用者,因此只能掌控比較粗略使用情況。 例如看過特定商品、來過網站某個頁面的顧客。

然而,滿足某些特定條件的會員,卻難以從中被區隔出來並聯絡。 例如,假設今天的活動是針對「購買兩次以上」、或是「 購物金即將到期」的會員時,我們很難在 Facebook 上用一篇貼文,直接告訴這些顧客,趕快來領取你的福利。

相對的,如果有做好 CRM 的情況下,我們就可以利用他們提供的聯絡方式,利用 email 或簡訊通知這些顧客:趕快回來!

平台會迭代

這個狀況目前在台灣還沒有明顯的變化,但是在許多歐美國家, Facebook 的黏著率已經開始鬆動, 透過單一社群平台經營會員在未來可能會越來越困難。想像一下, 如果 Facebook 被取代,只靠 Facebook 聯繫顧客的品牌是否可能需要重新開始?

如果是一間有在進行 CRM 管理的公司,遇到這類狀況,寄封 email 通知 VIP,這些會員便仍然可以掌握到你的最新動態。然而, 如果沒有這些 VIP 的聯絡方式,就只能祈禱新的溝通渠道,能經營的一樣成功。

舊客的聯繫成本更低

根據 McKinsey 研究,如果品牌能透過 email 聯繫顧客,則取得客戶的效率是 Facebook 或 Twitter 的 40 倍。換句話說,如果品牌能夠持續取得客戶的資料, 就不必持續向社群平台繳交大筆的過路費。

雖然這並不代表我們能透過 email 聯繫上每一位老顧客,然而,透過有效的降低廣告成本, 我們可以把行銷預算花在更重要的地方。

總結

上面雖然說了一些 Facebook 的缺點,然而,Facebook 在取得新顧客上仍然是必要的存在。因此,並沒有孰優孰劣的問題, 而是該如何讓這兩項工具相輔相成。

善用社群平台的傳播、觸及特性,並利用 CRM 持續經營喜歡你 服務的 VIP,不僅可以有效的運用廣告費用,更可以避免平台政策、 演算法對品牌造成直接的影響。

 

★ 延伸閱讀:無處不可行銷:電商「早餐吃麥片」如何利用電子報維繫舊客關係?

★ 本文特色圖片來源:作者提供

★ 責任編輯:宜柔

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