本文由王蜜穜獨家提供。

許多廠商一定都曾有過，被消費者投訴到水果報，或是因為某個商品不合客戶心意，上ＰＰＴ幹譙你家祖宗十八代的經驗。文章一但上了網，那個負評就會在搜尋頁屹立不搖的高掛在那，怎麼樣都下不掉！相信你一定也有過這樣的經驗，一個負評煩死一堆行銷人！

照片非採訪本文所述事件。（圖/作者提供）

綜觀幾個吵得蠻大的負評聲浪新聞：台南某家日本料理名店，邀請部落客到店消費，但沒講清楚是要請客還是要人家付費，本來覺得委屈想上網討拍，沒想到負面聲浪更大，搞到完全不知道要如何是好？今年初的布丁三姐弟事件，好不容易因為打溫情牌而經營起來的品牌，卻因為一個危機沒處理好，幾乎全倒了！

其實會有這些狀況，都是「溝通」出了問題。想爭一口氣然後爭到自己滿肚子氣。各位看官留意了，如果你昰個Nobody，與人溝通不良，不爽就在自己板上譙一譙那沒人管的了你。但若你昰個店家或品牌代表，公開的言行就格外需要留心！這裏與各位分享幾個危機處理的關鍵動作，危機處理的好，轉機隨之而來。

第一招：冷靜的觀察整個問題，確認危機影響層面？！

首先觀察，你是否已處在下列情況中：
電視新聞露出了你的事件？報導前卻沒有來問你。
網路上ＰＰＴ或臉書看見了負面的發言。
我也有理虧，並不是完全沒有疏失。
你現在心裡超委屈，死也要把文章下架。

好的，如果上述幾項你具備了至少兩項，基本上會走到今天這局面，你必須得先承認，一定有些「疏失」導致當事人「金未爽」透過媒體或網路散播工具來婊你。這個時候，絕對不是哭，大喊委屈或再去弄一個新聞給他死可以解決，你需要做的就是「滅火！」
如果你心裡想，但是我很委屈啊。也不是完全都我們的錯呀！但是我必須說，後續那些高掛在網路上的負評新聞下不掉，你會比現在更嘔。所以現在你要做的昰，蒐集所有負面聲音的來源，了解哪些媒體以經開始發布，發佈的人是誰？有沒有辦法找到本人。

第二招：千錯萬錯，只要消費者不舒服，就是我的錯？！

六月初曾在PPT吵得沸沸揚揚的「甘那賽蚵仔」事件，一個消費者買了某平台的零嘴，收到後卻覺得商品和網路上呈現的照片差太多，於是發了封幹譙外加精闢的商品介紹文在PPT狂罵！立刻衝進了數百位網友團結力挺幹譙。

這個時候，正常來說平台業者一定有這些 OS：

1. 我只昰平台耶！商品又不是我製造，要罵應該罵供應商啊？
2. 這個客戶有事嗎？不爽可以寫信給我啊，幹嘛上ptt去講
3. 不理他好了？擺個兩天文章就沒人看啦？

你想的沒錯，擺個兩天文章就沒人看了，但是那個文章會擺到世界末日那一天，你每次看到心裡都會糾一下，何必呢？這個時候，您必須使出危機處理最高境界「萬佛朝宗」，跟我念一遍：千錯萬錯，只要消費者不舒服，就是我的錯？！

消費者會吵鬧的一個關鍵，無非「心裡受傷了」、「對你失望了」。他們心裡想的昰，我那麼相信你的平台，付了錢期待著打開零食的那一剎那的驚喜，卻沒有獲得應當的回應，所以哭哭！
因此廠商們，我們來分析一下你的千錯萬錯在哪裡？

1. 供應商的商品品質良莠不齊  →正解：是我不好，我應該要叮嚀！
2. 產品是在我們家買的  →正解：誰叫我要上架！
3. 消費者的感覺不舒服  →正解：是我不好，讓你開心是我的責任！

所以，來處理吧：

1. 第一次呼呼 → 客服人員於第一時間與買家溝通商品情況，並協助退換貨。
2. 更高層呼呼 → 一小時內發言人致電消費者表達歉意，讓消費者有尊榮感。

或許並非每個閱讀這篇文章的人都能認同，實不相瞞，筆者也曾因為寫稿的標題下的太猛，內容過於浮誇而導致網友們來幹譙，然後呢，我真的錯了嗎？其實這不重要，不要讓那永遠下不了的酸文使你難受多年，是這個時間點我們需要做的，「道歉」難嗎？為了一個要走長長遠遠的好品牌去「道歉」更不困難，您或許認為這樣會養壞客戶，引來一堆會吵的就有糖吃風潮，但你無法預料的昰，當一個負評危機處理的好，為品牌帶來的養分絕不會少！

不爭的，就贏了！

前陣子有個7-11的店員，在處理客戶無理取鬧，熱咖啡卻要加五顆冰塊的惱人事件時，做了一件很不錯的事，讓我覺得值得讚揚。店員走進休息室，脫下了制服，以個人角色和客戶說，現在我不是7-11的店員了，請你不要欺負我！

這個動作，很清楚的表達了現在與客戶對罵的昰個普通人。而非代表統一集團的員工，因此他以自己的身分，爭取自己應得的尊重！

但若你還穿著品牌的外衣，請你記得！尊榮以前，必有謙卑，你的一個小動作，將換來莫大的榮耀！
（全文完）

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★ 本文特色圖片來源：作者提供、新聞截圖

★ 責任編輯：老李

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