別讓高互動成為滾地球,靠「客服」營收神救援

作者介紹:

Hater文人,電商界的奪命書生,專殺有樣子沒裡子的經營人,缺錢缺時間。

原文:作者個人FB網誌客服の學問

特此鳴謝授權tesa.today 轉載

別的不敢說,如果論電商圈有哪些技能,我的能力在哪,很肯定的事情是- 我的客服早點滿了,一定封頂。 

客服不能是微笑殺手,指標依然是要拿單 ;沒拿單的客服,跟賽一樣。切記,跟賽一樣。

我再聲明一次,跟賽一樣。

其次的目標,就是觀察客戶的購買行為、維持關係,有必要的話,你還得交幾個網友,

可想而知,你不能讓他把你當成客服,你可以想像成西門後街,那些進去不花個3000出不來的店面,

如果網店像實體店,當年身為客服的我,可能就是店內其中一員。

 

客服是個消耗人力的資源,許多電商圈的人會減少這層面的琢磨,

我同意

但,我能夠實際舉出它的重要性,當你今天測品、廣告作好球了,投出去,你的互動性爆高,但連結CTR成了滾地球,怎麼辦? 

你有錢沒時間沒人力,那當然好,圖文調整一下重振旗鼓,2000再噴下去又是一條好漢 ;但沒錢怎麼辦?

我想這就是客服部隊,首當其衝的時候了。

你的廣告效益出來,不在轉單,請用你那雙手打字把單拿下來,

理由不疑有他:你覺得沒轉單的廣告費好QQ。

你很可能頁面的銷售額,之外再從客服拿下20-40%。(我的經驗是這樣,當然也很可能是我頁面太爛的關係,學習中。)

 

客服必備的,可能就是這些話術(說完而後一次舉例):

1. 避重就輕

客人眼睛並不瞎,他們什麼不愛挑,就喜歡挑你弱點刺,

畢竟我深信製作頁面跟廣告時,你不會秀出產品的弱點,

他們既然看不到,又想要,勢必找你麻煩,成了家常便飯。

既然都問了,請你先回避它,聊點他會回答的。你只要說出了一句對產品不利的話,請下一句用有利的說法補起來。

2. 掌握節奏

如果說這篇文章是像這樣子,我既不換行斷句也斷得不漂亮一堆字擠在一起你還會想看嗎?如果你還感受不出來我就多打幾行,你知道你把對話框擠在一長串跑掉了多少客人嗎?你一定覺得你打得很詳細但為什麼沒人想聽你說話對吧?我們希望看到的是人話不是機器人你一定要把話打得這麼長我看到一堆字就覺得煩謝謝不聯絡了我想我把錢省下來就好。

 

請你把想說的話,分開來打吧,能不用罐頭最好,

我知道很花時間,我知道,但真的有差,喜歡跟機器人買東西的人不多。

 

然後,很重要的是,承接第1要點,不要把你的重點一開始就亮出來,

我會一句一句打,最後一句送上表情符號,或是貼圖,

客人不會隨時在手機前,當他回來打開訊息欄,想想開訊率,體會一下不細說。

韜韜購物商城(5) 看到跟我們說餒~❤️ <- 這種開訊率最高

 3. 誠實對誰都沒好處

不說謊是好事,如果你真不怕東西賣不出去的話。

你在廣告上面寫「限量200件」他可能看了不信 ;

訊息中說:

「剛剛看一下剩下6件了...」

「要不要幫你留一件,」

「賣很快」「你要的話我可以跟老闆賣個情,偷留一件他不在公司。」

他相信的機率大多了,你甚至說之後會漲價都可以,

這是你倆的私人空間,你就像酒店小姐,

像個bitch那樣對他就是了!把錢給我吐出來!幹!

快噴啊!我很忙啊!快噴啊快噴啊快噴啊!

....抱歉不小心激動ㄌ

4. 舉例

他:「你們有實體店面嗎?」事實沒有,你可以去對岸有機會下飛機就看得到。

「你好啊,看上我們哪款商品呢?~」請回避得遠遠的。

如果他告訴你喜歡哪款,那成交率就從50%起跳了,這範例先不往那去。

他:「你們實體店面在哪裡?」他繼續,完全不想聽你說話。

「先生,由於品牌預算關係」

「我們現在還沒有走進實體店鋪的打算><」替你的不足找個藉口,賣乖。

「但很幸運的,到時候有實體價格肯定不只如此。」

「因此」

「我們最大的誠意,就是7天內可以無條件退換。」

「你萬一不喜歡,直接還給我們沒關係,運費我們出」也許這種話大家都會怕。

「也跟你告知一聲,我們的貨物退換率是0件」讓他增加產品信心。

「話說回來,有可能你想要的商品也售罄了」

「把你喜歡的款式給我們,我們幫你找找,沒有就沒嘍」喔喔喔喔他會信了!

「好啊!這款!(#*^!(#*^」你說什麼我們都一定生出來啦!

你接下來就是瞎扯數量跟漲價了。

 

來個最糟糕示範,

「你們有實體店鋪嗎?」

「沒有喔~我們目前都是網路通路 :)

要購買的話可以參考以下網址_______

我們有提供7天鑑賞期,東西所剩不多喔。」

好掰,幹。

 

客服有很多好玩的地方,學問太多了,

你的一句話「媽媽辛苦了」、「小孩很可愛」,

都可能是成交制勝點。

我評斷客服有兩個參考值:

1. 成交率(越多越好)

2. 訊息來回數(越少越好)

有些人,能從訊息中一來一往看到更多東西,也許你能分類、找到共通點。

p.s. 真的很花時間。

有的客服跟我說,只要有來訊,成交量就是一片天。我說我認知的客服領域,一則貼文留言,就該成就一片天了。

當初聽著別人說,當兵什麼人都會碰到,

笑死人,你做了客服,才真的什麼人都碰得到。

★延伸閱讀:

電商客服,不是只有處理客訴而已

★ 本文特色圖片來源:Apple手機截圖

★ 責任編輯:Ayan

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