【TeHR論壇對談二】捨我其誰,成就高速成長企業的人才

本文作者莊瑞迎(Ray),字杰雲,希望自己能成為一個具有人文素養、兼具政治敏銳與商業頭腦的人。

對談主題:捨我其誰,成就高速成長企業的人才

主持人:香港商帕格數碼總經理 邱煜庭

與談人:OB嚴選創新事業處總經理 林平康、KKday總經理 黃昭瑛、良興電子總經理 賴志達 

主持人:下午第二場在討論人才,有些企業是從實體走向虛擬,第二場重點會放在虛實整合這個主題。馬雲喊出新零售之後,解釋可說是眾說紛紜,但虛實融合的問題,仍是一個重要議題,如何切入呢? OB推出「心時尚」,與過去有何不同?

OB嚴選創新事業處總經理 林平康(以下簡稱林)回答:

過去在聯強、雅虎等企業的經驗可見,要在紅海有所突破,組織會成立創新事業部,目的是從創新角度與從消費者需求去切入,消費者部分有一個很重要的概念是「分眾」,再從中分析需求與通路。

心時尚的角度是要從分群、分眾去下手,例如喜歡看電影的族群,OB怎麼去連結?另外,背後一個很重要的是數據。

主持人:(請問林總)剛剛有提到數據整合,這個會牽扯到 CRM客服系統,會重新雇用新的 CRM人才嗎?

林:為了把用戶分析的 DNA落實到各個部門,很多部門都與數據相關,現在連我們官網都是以演算法呈現。我認為每個部門都要有 CRM人才。重要的是要擁抱分群,然後可以分析數據,作為新客群的開發依據。

▲ OB嚴選創新事業處總經理林平康強調,利用數據做到消費者分眾,進而開發客群。(圖/Kat)

主持人:有本書提到「大數據六字訣」,其中「混、通、曬」三訣是指各個部門數據要共通,才會有一致的資訊。想請教黃總,KKday是否有創新的方法分享?

編按:概念出自「大數據的關鍵思考」一書,車品覺指出阿里巴巴的大數據運用有六字訣,分別為:「混、通、曬、存、管、用」。其中,「混、通、曬(呈現)」是數據化營運的內功,也就是數據分析師必須要與業務人員往來,才能培養出商業敏感,進而讓商業模式與數據相通,最後將數據「曬」出來,形成一種競爭力,創造新的商業價值。 

KKday總經理 黃昭瑛(以下簡稱黃)回答:

KKday的許多消費者很難透過 CRM來分析,例如看過櫻花的人不代表今年會再想看櫻花,思考邏輯與其他產業不同。

又比如傳統邏輯認為電商的獲客就應該從網路,但我們在新北耶誕城做了一個貨櫃屋,獲客成本才14元,實體可能比網路更優惠。

從這邊可以看到,新型態線上串連線下,可以獲得更好的成效。隨著線上成本越高,我們反而更要思考實體配套的可能。現在的挑戰是如何讓 16國同事推展 11國業務。

主持人:(請問黃總)這麼多同事都來自哪些地方?

黃:不同市場要用該國籍去打市場,例如泰皇過世,如果打行銷廣告是一見不得體的事情,但這件事情要當地人才知道。後來證明我們是對的,其他有打廣告的品牌都有損傷。

▲ KKday總經理黃昭瑛認為KKday的客群和一般電商不同,因此更強調新型態的線上線下虛實整合。(圖/Kat)

主持人:這個我很有感觸,我之前去新加坡寫文案寫了半天,就是沒人看,換新加坡同事寫,成效馬上提升!我們還是拉回來 CRM,請教良興賴總,如何運作?

良興電子總經理 賴志達(以下簡稱賴)回答:

我來公司二十年,前十年做實體、後十年做電商。過去東西好賣,根本不談 CRM,後來通路為王的時代,重要的是地段,也不談 CRM,而如今供過於求,需要搶客戶,CRM就越來越重要。

我們現在系統都是自己開發,因為外面系統無法百分之百符合需求,做CRM要先收集資料,以前都是用問卷搜集電腦去 key,還會遇到醜字、錯字的問題,良率很差。隨著科技發展,我很早就開始做 APP,用來收集客戶資訊,提高準確率。

實體收集會員名單,其實成本低,客戶會走來你的店,一定有原因!我們在實體做實驗,實體溝通幾乎不用花費。一開始資料不用填太多,例如住址,等她要買的時候他自然會寫正確的。

▲ 良興電子總經理賴志達認為,建立內部系統並養成內部人才,才能符合公司個階段的發展和需求。(圖/Kat)

主持人:(請問賴總)誰負責決策?公司本身就具備還是外聘而來?

賴:我們要不斷建設系統,為了讓自己公司的同仁能使用,我們希望人才從內部養成,減少文化融合的問題

可以怎麼做?一看武功祕技,二是拜師,三是實戰,學完之後要實戰才能學會。四是分享,每人吸收方法不同,可以形成正向循環

電商人才的特色有點像行銷人才,我覺得更重要的是要具備基本功,像是「 π 」型人才(圓周率),要想辦法讓員工長出另一隻腳。

主持人:在創新團隊培養,黃總是否有什麼痛處或困難?

黃:現在各行各業不能只想行銷。例如,KKday後來切入九份實體經營,打造品牌印象,因為我們數據發現,九份有很多外國客,同時我們發現那邊缺少乾淨廁所,也考慮要打造五星級廁所,讓大家下載 APP就能如廁。

同時我們也關注到日本的商品大賣,所以考慮要去京都開店。

主持人:(請問林總)您的虛實經驗,如何判斷是否該開實體店?

林:我把實體店叫做「接觸點」,創新不應該只看行銷,而是要產銷媒結合,這叫「運營」,要看行銷活動是否能和既有的會員產生效益。

虛擬廣度夠但深度有限,實體反之。我們這些接觸點,除了賣東西之外,也提供特定服務,才能做好會員經營。

主持人:請教賴總,虛實一定要整合嗎?因為線上與線下的購買習慣不同,是否應該是虛實分眾?

賴:最多人問我虛實營收比是多少?我是 4:6,這樣有很厲害嗎?其實實體獲取客人的成本不一定比較高,未來如果無人商店,我實體反而更低!我覺得重要的是價格要一致。

主持人:黃總如何招聘工程師?

黃:打造好的企業形象,讓別人覺得在這裡工作很酷!之前我們拍影片,有三十多萬人瀏覽,也收到一堆履歷,就是這個概念。 

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★ 責任編輯:黛比

★ 延伸閱讀:【TeHR論壇對談一】找到一流的人才,打造一流的平台(上)

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