本文作者為游舒帆（Gipi），曾任TutorABC協理、鼎新電腦總監，獲得微軟最有價值專家（MVP），現為專業企管顧問及「探索原力」共同創辦人，期許能成為一個在許多不同領域廣泛學習，並連接這些領域原則的「專家通才」。掛的職稱大多在RD，但更像是一個business man，談商務、談策略、談組織管理、談產品，也談開發。

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在多次上課或者演講的場合中，總會有人談到文化問題，老闆想要知道文化如何建立，員工想要知道文化如何改變。

其實針對文化這個議題，我這陣子大概講了不下 20 次了，一個簡單的觀念——文化是做出來的，不是說出來的，很多的企業都有講他們的 DNA 或者價值觀，例如阿里的價值觀：客戶第一、團隊合作、擁抱變化、誠信、激情、敬業。

每家公司的價值觀都講的很棒、很偉大，但首先要被問的是 價值觀的定義，什麼叫客戶第一？要回答這個問題首先你就要定義出「客戶第一」的典型行為，在經營層的解讀可能是「以客戶的利益為最大考量，若與公司利益衝突時，以客戶為優先。」，但這樣的解讀是可以被無限上綱的，例如當客戶透過惡意的申訴，無限制的取得個人利益而造成公司嚴重損失時，是否還要以客戶優先呢？

當你沒有將價值觀的典型行為做出定義，一線員工就不知道如何落實這些價值觀，也不清楚那些行為符合這個價值觀，他就會以自己的認知去做，他可能會有一半做對，另一半做錯，在此情況下，他其實對於價值觀還是沒有太清楚的認知，只會覺得客戶第一這個價值觀很含糊，讓人無所適從。

但若你告訴他，只要符合行為 A、行為 B、行為 C這種三行為，就符合客戶第一的價值觀，反之則需要提出做討論，因為在價值觀落實的過程中，肯定會出現許許多多的爭議情境，而這些情境的發生，對價值觀的釐清與形塑有很大的幫助，因為藉由溝通，大家對價值觀會有更深入的理解。

為什麼談文化時要談價值觀？

因為價值觀的實踐結果就會形成文化，而這個實踐是從上而下的，如果老闆談客戶第一，但當面對客戶與公司利益的衝突時，他總是以公司利益為優先，那其他主管看在眼裡，它們也會做一樣的事，同時也會以相同的標準要求員工，所以公司從上到下都會有一樣的行為，當虛假的價值觀當道，負面的文化就成型了。

文化是做出來的，而 價值觀則是左右行為的關鍵點，當價值觀能被落實，文化自然會如預期，所以談文化建立的第一步，先釐清價值觀，接著，將價值觀的典型行為講清楚，並在一次又一次的例外案例中把價值觀愈描愈清楚。

而若你想要從下而上改變文化，我不能說這做不到，但真的很難，因為你除了要改變基層的行為外，你還要往上影響上層的想法，並讓他們的行為有所改變，若你沒有一定的影響力，或者老闆的支持，做這種事通常吃力而不討好啊。

要關注的是「進步後再進一步的作法。」

前幾天有個老闆跟我說他開除了一個員工，我跟他說：「你已經做對了一件事，但接下來才是關鍵，如果開除了這個人之後團隊沒有更好，那別人就會懷疑你做錯了，你也會自我懷疑，所以關鍵是如何讓「更好」這件事發生。」

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★ 責任編輯：黛比

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