作者介紹：

本文作者是何佳勳先生，又名小圭、Angle。目前任職光明頂創育智庫，擔任行銷經理，也是行銷部落的酋長。從事多媒體、行銷相關工作11年，從實作到指導教學，一步步走過來；這些年幫助我的人太多，而我也希望有所貢獻，一起改變這個社會一點點，讓世界變得更好一點點。

從以前了解品牌都是從產品上的印記開始談起，磚塊與羊身上的烙印，最早是用來證明所有權的象徵，從而發展到現在有一整個完整的品牌識別與行銷流程。

最近很多朋友問起，「什麼是品牌？」我也一直在思考這件事情。

想要談談品牌在我心中的輪廓與模樣，先跟大家說說品牌在我心中的一句話。

品牌是你在顧客心中的形象。

圍繞著這句話開始談論，抓出三個點，那就是「品牌」、「顧客」與「形象」。順勢再拉出幾個問題：

1. 品牌要如何傳達形象給顧客？
2. 顧客接收到的品牌形象為何？
3. 顧客心中建立何種品牌形象？

第一個問題：品牌要如何傳達形象給顧客？

有些行銷公司都在做這件事情，透過Facebook、LINE、廣告、平面電視媒體與舉辦活動等等，將以上轉換為接觸客戶的接觸點（Touch point），並在每個接觸點建立形象。

1. 我先問朋友說有那些推薦的店，朋友根據我的需求給我推薦。（口碑行銷）
2. 上網詢問Google大神，看看部落客介紹從而決定是否前往消費。（部落格行銷）
3. 根據這次吃飯的目的，選擇一家以前有過好體驗的餐廳。

這是第一個可能會跟這間餐廳有關的接觸點，會根據客戶的目標而浮現，像是餐廳的「價值主張」，10個朋友的快樂聚會，那我們是否可以透過接觸點讓顧客存下這美好的印象。

從我們要開始去這間餐廳，我們會碰到很多接觸點，像是是否提供停車位、電話訂位，服務人員帶位與餐點上法等，每個與產品有相關的接觸點都可以被改善，並且傳達出價值主張。

歸納一下 ：透過每個可能的接觸點，傳達公司的價值主張。

第二個問題：顧客接收到的品牌形象為何？

其實我覺得這非常重要，總是一昧地丟出自己想要丟的，卻沒有思考顧客真實的感受，這邊難的是第一線接觸的服務，如何成功的傳達出對的品牌形象？要讓每個員工都了解公司的價值主張，從而體現在行為上，才有可能將整個接觸點串接到完整的形象傳達。

透過問卷、訪談、服務人員與顧客的對話中，去了解傳達的是否正確？這讓我想到了昨天去吃一家餐廳，最後結帳時，店員詢問今天的餐點滿意嗎？我腦中開始浮現這樣的問法似乎有點問題，不是不好，只是很難真實的傳達出顧客的想法。

因為只有當顧客在很滿意與很不滿意間才會有大的回應，一般都說滿意、很不錯或服務很好，是不是有更好的方式得到答案？這時候要推薦《》，書中有很多訪談客戶的方式，推薦使用！

歸納一下 ：品牌是顧客說出來的那些話。

第三個問題：顧客心中該建立何種品牌形象？

每次執行行銷顧問案的時候，都一定會確認目標閱聽眾（TA）的設定以及他們痛點在哪？產品或服務到底可以解決什麼問題，又該解決那些痛點？這邊我先切兩塊來說：

1. 已經經營一段時間，想要轉做品牌的客戶。
2. 還沒開始，想要找到方向的客戶。

針對第一種已經經營一段時間（一年以上），想要轉做品牌的客戶。

這樣的客戶，我的方式是先詢問廠商價值主張，並找出品牌形象的定位。透過訪談現有消費者，找出消費者輪廓與痛點，並探討產品如何解決消費者的問題。這個過程可能會常常會鬼打牆，客戶常常會回過頭來說，怎麼銷售額沒增加？這時候就會先改回第一個問題，將接觸點做好，可能是Facebook經營、SEO製作、廣告購買等。改進現有服務流程，我知道也許會有些衝突，但是行銷本身就是不斷的衝突與解決衝突。

針對第二種，還沒開始，想要找到方向的客戶。

這種是乾淨但也容易消失的客戶，依然拿出上述流程跑一下，設定好時間，像是三個月定位清楚後，擬定後續行銷策略與教育訓練方案。

歸納一下 ：可以解決顧客的痛點才能長久經營。

品牌到底是什麼？

我的一句話是「品牌是你在顧客心中的形象」。

幫大家歸納三件事情：

1. 透過每個可能的接觸點，傳達公司的價值主張。
2. 品牌是顧客說出來的那些話。
3. 可以解決顧客的痛點，才能長久經營。

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★ 本文特色圖片來源：pixabay

★ 責任編輯：Vista Cheng

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