本文作者：關登元先生（小關），所謂的「7年級草莓族」世代。2007年與國中同學以一臺餐車創業，立志成立素食連鎖企業「得來素」，矢志讓臺灣的素食環境更方便、健全。個人出版著作《》《》《》，述說自己多年的創業故事與過程。感謝授權TeSA刊登。

今天來聊一下『CRM 顧客關係經營』，改了一下名詞，專有名詞是『顧客關係管理』，不講管理，改『經營』。 用詞我覺得還是會有差，顧客關係是要靠經營，不只是管理。

先談一下我們的一些創業歷程，從這的地方切入。 我們是實體起家，而且一開始是以『餐車』起家，說真的毫無競爭力，我們那時候想到唯一的競爭力就是『年輕的熱忱』，我們真的是在賣年輕人的打拼精神，因為就是兩個年輕人在路邊跟人家喊早，吸引目光注意來跟我們買東西，那時候哪有什麼社群網路，客人都是一個一個喊來的（所以我覺得這個部分現在創業比以前有優勢的多）。 做實體生意，最主要的就是跟顧客攀談，拉關係，聊天，打屁，顧客跟你越像朋友，搭的購買頻率跟客單價就會越高，還會幫你轉介紹，這是實體經營必備技能，如果你是個愛面子，不愛接觸人的個性，做實體會很辛苦（我就是），一定要修正性格才有辦法活下去。

實體經營顧客就是靠『人』與顧客建立關係，談白說這是實體最大的優勢，是AI或任何系統沒辦法取代的『溫度』，所以經營者自己本身的性格與門市人員的挑選，訓練，都會是門市經營的好不好很重要的關鍵要素。 好～從這個部分切入，顧客是要靠『經營的』，但過去做實體生意有一個缺點，也是問題，這問題直到社群（應該說FB粉絲團）出現我覺得才有開始解決這問題。

以前看管理書一定會看到『顧客關係管理』這個重要的詞，其實這不是這兩年才有的概念，以前看管理書就有了，只是因為過去台灣的產業都是製造業居多，那時候談得顧客關係管理比較算B2B的業務管理方針。 方法大概就是：取得顧客資料（過去就是電話），進行拜訪，成交後還是要持續拜訪維護關係（以確保持續有訂單）。 這用在業務中也是這樣的道理，這其實是最基本的『顧客關係管理』。

如何經營顧客關係？
但在實體上，過去的經營方式就像『顧客進來像撿到，出去像丟掉』，完全不知道怎麼維護顧客關係，只能靠客人自己想到而進來，直到有粉絲團的出現，我們才發現可以開始利用線上經營顧客關係。 我們剛開始建立粉絲團不是為了什麼流量，就單純覺得要在閉店的狀態能夠經營客人，與顧客持續在線上交流，這樣至少能讓關係更好，爭取支持。所以我們建立粉絲團最主要的目的就是經營顧客關係，不是為了賣東西而已。

經營顧客關係，其實就像與顧客交朋友一樣，分享，聊天，建立關係。做顧客關係經營最主要要先想辦法能夠建立關係。 現在談顧客關係管理好像都是談『工具』，但無論是[email protected]或者簡訊、電子報，或找再行銷，其實這些都只是溝通渠道，取得溝通渠道就像要到女朋友的電話號碼，可以打電話給她，但是她願不願意跟你交往，要看你『怎麼追』。 她喜歡什麼你知道嗎？他生日什麼時後妳知道嗎？（追女生的第一件事就是要知道對方生日，好獻殷情不是？）他喜歡聊什麼話題？（打電話的破題要怎麼破這要研究呀！），這些都是追女生必備技能。

套到顧客關係經營上面，除了獲取渠道之外（其實只是拿到資料一直寄垃圾訊息沒什麼用），更重要的其實是去思考『怎麼經營顧客關係』，就像追女朋友一樣，要去關心，調查他的資訊，盡可能的聊天建立關係（所以我覺得最好的顧客關係經營方式是用『客服』）。 客服會留紀錄，例如[email protected]，顧客跟你聊天，你可以知道之前跟他聊什麼，有時候他說：我要一包水餃。他之前的訂單是下午2點到6點送達，你可以問他：請問這次也是下午送到嗎？ 他會覺得你有用心，你了解她，會更想跟你購買（他都還沒開口你就知道他的需求，這就是女人想要的男人心態，顧客也是這樣）。

這就是一種顧客關係經營的方式。 從這個部分出發，要做好CRM我覺得要做幾件事：

1.真的去了解顧客需求，建立溝通內容方向，提供他們真的想要的一切。
2.取得顧客聯繫方式（這是基本，[email protected]啦！電話啦！email啦！粉絲團私訊啦！）
3.建立能紀錄顧客喜好的資訊流（這部分就比較專業，例如知道他的生日，寄發生日禮物，知道他的消費金額或購買次數，為他升級為VIP，或者把VIP顧客拉到社團分眾經營，這些都是『方法』）。

以實體經營的角度拉到線上來談，一樣就是怎麼透過遠端能夠與顧客關係加溫，用字遣詞要學習，怎麼應對進退要學習，對於顧客提出的要求怎麼回應讓他滿意公司又不受傷要學習，這些其實都是顧客關係管理要學習的範疇，不止單單是工具使用而已，工具其實真的就只是那些功能，怎麼變通才是經營者要思考的。