會員經營二三事:從如何降低協會會員流失率談起

作者介紹:

本文作者是蔡豐全先生(Mark Tsai), 目前是台灣網商協會(簡稱:台灣網商會,Taiwan E-Business Association, TEA)的顧問。自2010年開始接受臺灣eBay公司委任,輔導國內中小企業透過跨境電商平台銷售商品及開發新的商機。更在2014年開始擔任數所大專院校的業師,專門講授跨境電子商務跟網路創業。對於跨境電子商務,有深切的了解。

目前市面上公會、協會的種類繁多,同一類型的公會、協會也充斥整個市場。也因為這個緣故,會員對公會、協會有很多樣的選擇性。換句話說,協會如果不是基於資源充足、風格獨特或服務到位等理由,會員也會因為不了解而加入,卻因理解而分開。因此,多數協會都難免會面臨會員流失的問題。

市面上有許多不一樣型態、類型的協會,大致上可以區分為以下幾種類型:

  1. 同業、職業。
  2. 推廣。
  3. 證照。
  4. 醫療。
  5. 慈善。
  6. 運動。
  7. 嗜好、興趣。
  8. 保育。

公會、協會的獲利來源

所有的公會、協會依不同的宗旨跟目的成立,組織成立之後,多數面臨的是如何維持日常營運的財務問題?一般而言,公、協會的財源,不外乎來自:

  1. 會員費

    這是多數協會維持長期運作的穩定財源。會員對於新成立的協會都會有過多的期待,且新成立的協會的會員數普遍不多,一旦無法滿足會員的需求,往往隔年會員就不續約。這時,協會就會面臨會員的流失,日常運作上將會更為辛苦。

  2. 舉辦課程

    付費課程的對象,如果是以協會會員為主,因為關係到課題 、講師知名度、協會會員人數與會員時間等等因素,成課的難度就相當高。近年來協會舉辦課程大多採取開放式,即使非協會會員也可以付費參加。唯一差異可能對於付年費的協會會員,在費用上享有一定折數的優惠,藉此來凸顯會員跟非會員的差異,並且吸引非協會會員報名課程,進而加入協會。

    但近年由於政府大量補助免費課程,造成一些協會原本行之有年且固定每年開課的長期課程都開不出來。對於大協會而言將面臨業績下滑,對於小協會的財務壓力更是相對提高。

  3. 政府標案 

    有若干協會的資金來自政府標案的獲利,但是標案服務的對象多半是開放性,並不侷限於協會的會員。透過這樣的服務,確實會紓緩協會的財務壓力,但開放型的專案通常是以廠商參加的資格為主,無法獨厚會員。

協會藉著這些方式籌措財源,進而維持協會的營運。

公會、協會會員的流失

有鑑於新進協會手中資源不多,多數新成立的協會的財務收入多數來自會員繳交的會員費,協會就以這些費用維持協會日常運作,所以會員在隔年是否會續約繳交費用,就會變得異常重要。但偏偏新協會剛成立缺乏資源跟經費,如何增加會員滿意度,並降低隔年會員的流失,都會是新的協會所面臨的挑戰。

如何提高會員滿意度、降低會員流失率?這些都是所有協會無法避免的課題。接下來,讓我們試著用生態圈的角度,去看待這樣的問題:

在前一篇跨國電子商務環境下的跨境電商協會的發展」中,曾提到跨境電商協會大致可以分為三個類型:第一個類型屬於比較傳統型的公會,第二、三類型的跨境電商協會,比較適合用生態圈的角度來觀察。如果把協會視為一個一個的平臺,會員則可視為是買家。

在平臺(協會)成立初期,可能只有單一供貨廠商提供一種服務,由於近乎是封閉型市場,相對來說,供應商比較願意提供更好的服務來滿足會內的會員。當平臺(協會)發展到某一個程度時,會發現這樣的型態無法滿足所有平臺的會員,此時會員流失的現象就開始產生。

這個時候,可以有三種對應的方式:

  1. 單一供應商提供更多服務。
  2. 開放更多供應商。
  3. 平臺扶持更多的服務。

如此一來,會員會有更多的選擇性,對於平臺的依賴程度也會加深,而且也會降低會員的流失率。

這兩邊的市場透過平臺相互吸引,也透過平臺完成交易。當一邊的市場提供更多元的商品跟服務,自然也會吸引另外一邊的市場,這稱之為跨邊網路效應。在兩邊市場互相拉抬的情形之下,兩邊的市場都會增長,形成供應商、平臺業者及買家三贏的局面。

跨邊網路效應」是任何平臺經營模式形成的前提,即兩邊市場的用戶互相吸引,透過平臺促成交易。

 

★ 延伸閱讀:淺談跨國電子商務環境下的跨境電商協會發展

★ 本文特色圖片來源:pixabay

★ 責任編輯:Vista Cheng

 

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