生意,不只是交易,更要傳遞心意

作者介紹:

本文作者是趙胤丞先生,目前是企業講師和新手奶爸,專精於心智圖教學。感謝授權TeSA轉貼分享,特此鳴謝。

今天晚上跟老婆到台中市挑選女兒新年衣服後,前往逢甲夜市覓食,吃了幾家攤販美食,一家是紅茶臭豆腐,一家是喜多方炒麵漢堡(頗推薦),味道很不錯,但是我們兩個在逛街過程討論臭豆腐這家店討論很久,過程是這樣的:

我們點好臭豆腐,付了款項,排隊等候,輪到我們時有了以下對話:

女員工:「要不要辣?」(老闆拿著便當盒裝好臭豆腐與醬料看著我們。)

我:「嗯 ... 方便請你幫我把辣椒放臭豆腐角落嗎?我太太吃辣,我不吃。這樣我們可以各取所需。」

女員工:「不行歐,我們辣椒一定要放在醬油上面!我們老闆非常堅持!你要不要加!」(口氣不太耐煩!因後面有長長人龍 ...。)

我老婆:「那算了,我們就不要加辣好了!謝謝。」

匆忙拿著臭豆腐,我們相視苦笑一下,開始品嚐我們的戰利品,我們吃完是覺得好吃,但是心裡並沒有一種滿足的喜悅。

我老婆問我:「好特別的一間店噢!怎麼老闆的堅持比顧客個人喜好更優先呢?難道顧客如何開心吃的方式也無法選擇嗎?」

我:「嗯...日本也有很多拉麵店家像頑固老闆一樣,堅持要照老闆調配的比例這樣吃最好吃,顧客依然買單,時常大排長龍,門庭若市。只是加不加辣椒醬這件事,要嘛老闆就堅持我的臭豆腐不能加辣,要嘛就堅持我的臭豆腐辣才好吃,加辣不加辣要放在哪裡,我是覺得臭豆腐店家是可以多一些彈性給顧客。像之前清玉翡翠檸檬本來也是堅持黃金比例,但後來也不再堅持,而讓客戶可以自由挑選甜度(九顆方糖事件後)。

清玉過往的堅持有其立基市場,擁有死忠顧客,但是為了擴店跟大多人的需求,也從中自我調整。我是覺得辣椒醬不要放在醬油上,因為就算吃辣,可能你也吃不習慣他們家的辣椒醬,可能也不想吃辣,所以我覺得老闆的堅持與客戶的喜好可以並存,並不一定要非黑即白。」

逛著逛著我們口渴了,看到大苑子,想說都沒有喝過嘗試看看。剛好最近天冷,而老婆身體也有點不舒服,因此點了檸檬養樂多微糖去冰,因為知道現在很多飲料去冰都還是有小碎冰,還特別請大苑子的工作同仁幫我完全去冰,一點冰塊都不要有,她也回覆說沒有問題。當我們拿到飲料的時候,有點傻眼。

我:「不好意思,剛剛不是要請你幫我們去冰嗎?怎麼還有冰塊?」(指著飲料發問)

女:「有啊,我們都已經去冰了啊!我們去冰就還是會有小碎冰啊!」

我:「那請問這不是冰塊嗎?剛剛也請您幫忙去冰了,能否請你幫我完全去冰呢?謝謝。」(我拿起飲料指出冰塊請教)

女:「噢,這個喔,這個冰塊搖一搖就沒有了。」(立馬把飲料拿起來大搖特搖。完全沒有想要幫我把封模撕開取出冰塊的意思。)

我:「不好意思,小姐,我太太目前就是無法喝冰的,才會請你幫忙我完全去冰!你這樣搖,不是讓冰塊融化更快整杯飲料更冰嗎?」(略為不爽)

女:「......(停頓兩秒)這個冰塊搖一搖就沒有了!」(持續把飲料搖晃後遞給我。)

我:「...........(無言)」(開始很不爽)

太太看出我的臉色越來越難看,覺得我繼續與她討論是不會有結果的,就跟我說算了,我們就悻悻然帶著這杯飲料離開,當然後來這杯大部份都是我喝,太太等到已經恢復常溫才喝幾口,但是喝飲料的心情也已蕩然無存。

我明白每個企業都有自己的最佳標準,通常都會有一套 SOP 標準服務流程,方便有效率地教育員工,只是如果當顧客提出需求是與 SOP 略為不同,而你也答應了,不是就該幫顧客做好所承諾的服務嗎?我不認為這是討好顧客,而是理解與體諒。

今天學到非常寶貴的一堂課:以使用者為中心思考他們需要什麼,不管是實體或是心情,並從中把店家自我堅持做好,好好取得彼此雙贏的平衡點。

生意,不只是交易,更要傳遞心意。

 

★ 延伸閱讀:創業者該爭取的是客戶的心,而不是創投的金

★ 本文特色圖片來源:pixabay

★ 責任編輯:老李

 

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