本文作者莊瑞迎（Ray），字杰雲，希望自己能成為一個具有人文素養、兼具政治敏銳與商業頭腦的人。黛比，橘貓控，跟尾仔一起過生活。

對談主題：以領導力帶領團隊創造不可能，建立讓客戶追尋的品牌

主持人：香港商帕格數碼總經理 邱煜庭

與談人：戀家小舖創辦人、台灣歐必斯共同創辦人 李忠儒 / 瘋狂賣客董事長 侯銘罡 / JSMIX創辦人 郭祥毅

主持人：前面一直談人才，招募人才要打造成公司很想加入的一間公司。品牌的樣子會招來什麼樣的人，想請問瘋賣如何招人？

瘋狂賣客董事長侯銘罡（以下簡稱侯）回答：

人才學用落差很大，學校沿用二十年前的課本，我們公司在中和，交通不便、企業又不大，如何吸引人來？

我們吸收的新鮮人，人才流動率很高，幾乎成了電商補習班。瘋狂賣客一定要很瘋狂，我們有套系統可以讓大家學習 know-how，再找顧問來幫系統「升級」。建立系統就可以降低員工的學習成本，再下一步就是智慧化。

所以，我們公司在於打造系統。建立系統就不怕，人去政息。系統之前，重要的是定位與連動，這樣才能確保大家的目標是一致的。

主持人：（請問侯總）您所提到系統加速人才培訓，可以多快呢？

侯：先看人從哪個面向進來，是商品開發還是文案或影音？再到後來的廣告投放，大概三個月可以賺錢。

主持人：所謂「系統」是否有可以被學習？

侯：這邊的系統包含行銷、商品結構等等，這些是可以透過內訓外訓和顧問來協助完成，從中找到需要的東西，讓外部老師來幫忙訓練，可以提升企業效率。

▲ 瘋狂賣客董事長侯銘罡認為，建立內部系統可以減少員工學習成本。

主持人：我們以前也有很多行銷模組，讓 PM輸入產品就能知道所要的資訊。另外我們想問戀家小舖的寢具部分，如何拉出差異化？

戀家小舖創辦人、台灣歐必斯共同創辦人李忠儒（以下簡稱李）回答：

有一次收到一個網址，是Ａ片，背景用的我們家的寢具（笑）。

當初我先在雅虎開店，才開始尋覓要賣什麼，後來接觸到寢具，一開始對於寢具和網路一竅不通！因為我什麼都不懂又沒資源，所以我要想的是如何和對方不一樣？決定從獨特性產品先切入。

首先選 Hello Kitty；接著又發現，很多拍賣的問答時間都隔很久，而且有點官腔。我覺得這是我的一個突破點，就決定「客人打多少字，我們回覆就一定要比客人多！」用服務先拉出差異化，才開始累積口碑。

第二步，我想拉出網店的美感差異，因為多數圖片都很醜。

接著，我們又找了代言人來代言網店，是當時第一個這麼做的賣家。

電商本質是買賣，買賣的本質是零售服務業。「省、多、快、美、好。」是電商零售差異化的 DNA五字訣，但很少人做到差異化極致，比如戀家小舖現在是 IP合作最多的品牌，「我做了，別人就不能做」，自然產生差異化。

行銷腦，產品腦，差異化的核心。行銷腦可以被訓練，大量看過案例之後，行銷認知也能被養成。

▲ 戀家小舖創辦人李忠儒分享自己如何建立服務和產品的差異化。（圖/Kat）

主持人：講到差異化這件事，胖胖星球在面對不同市場的看法是什麼？

JSMIX大尺碼男裝創辦人 郭祥毅（以下簡稱郭）回答：

胖胖星球在中國操作的口號是「我懂你的不同」。我覺得差異化隨著時間都會被同業給追上，所以我們要靠的應該是與會員的情感連結，和客人建立特殊情感。

我們曾經為了在微博找同性戀的熊族，團隊就把我塑造成一個同性戀的淘寶賣家，好打進他們的族群。當時我的 QQ 群有 20幾個 500人的族群，都是同性戀。

除此之外，我們在中國辦了胖模大賽，抓住與這個族群的連結；還做過胖胖兄弟會，從一千個胖子在北京開始，進行群體營造，定期辦實體活動，成功複製到 12個城市。結果是除了第一場DEMO沒賣之外，後續備貨都銷售一空。

主持人：前兩位的經驗分享，包含客服與品牌連結，想問之前怎麼訓練客服人才？

李：客戶服務的內容都是我一個一個打字給他們的，從以前到現在慢慢擴張累積內容。我們每段回覆都是我不斷推敲而來。

我們有一本客服手冊，包含客訴產品等等，讓人可以快速上手。

在聊天機器人上，我們提供的是不用交流的部分，例如店址、產品資訊等等，只是為了取得資訊而已，而且有些人害怕互動，這樣反而比真人快速回覆來得好。

主持人：熊族其實是特殊用語，這類的次文化用語，怎麼去學習？

郭：淘寶上對於消費者有不同的稱呼方式，如公主、親等等，這個我覺得沒有太多訣竅，要讓年輕人去稍微碰撞一下。

▲ 胖胖星球分享自己如何建立服務和產品的差異化。（圖/Kat）

▲ 現場開放與會嘉賓提問。（圖/Kat）

場邊提問一：創業初期的品牌形塑，如何獲取早期客戶？並維護他們？以及人才管理？

郭：上班時你幫我解決問題，我幫你解決下班後的問題。我對員工像家人，他們下班後的問題我也會負責，甚至包括拿孩子、借錢、出車禍、接待父母。帶人帶心，讓員工更自動自發。

場邊提問二：最當初創業的時候，資源不足，招募員工有什麼技巧？給不起錢，除了靠夢想還能靠什麼？

李：我第一個員工是太太前公司的助理。很多新創公司一開始找的人才都偏向助理型人才，因為他們乖且聽話，花費不高。找更好的人才，一定要有夢想，因為老闆夢想可以照亮整間辦公室。

要關注的是，如何用略高的薪資水準，去找到更好的人才？

郭：越南第一個員工，這個人會越南文、學歷又好相當搶手，我的做法就畫個夢給他。我給他一個階梯式的薪資給他，如果能力達標就調薪。

侯：如果有人一直寄信給你就要找來看看，代表他熱情很足夠。重點要每年考核兩次以上，因為考核機會多，年輕人就容易拼。

▲ 論壇下午三場對談，由香港商帕格數碼媒體總經理邱煜庭擔任主持。（圖/Kat）

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★ 責任編輯：黛比  

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