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「一下子爆紅的店家，要是趁勢拓展據點，之後反而可能門可羅雀。」──《地點學》

工作流程不佳，地點好也沒用

　　只要觀察工作性質、餐飲連鎖店的開店地點和開店步調，就隱約可以知道該連鎖體系有沒有問題。如果展店的速度快到異常，或是開店地點讓人覺得匪夷所思，就是危險的訊號。
　　當連鎖店的認知度提高，有些企業就會覺得現在正是時機，而趁勢快速展店。當設定短時間內增加50家分店、總店數達到100家來展店時，我會覺得很不安。為什麼？因為可以想見，它們的業績目標將會非常吃緊。
　　還記得幾年前流行的「東京Chikara Meshi」，它是型態類似牛丼餐廳的連鎖體系，白飯上放的不是燉煮後的牛肉，而是燒烤牛肉——這樣的「烤牛丼」深受男性喜愛；而且因為價格便宜，吸引了吃膩一般牛丼的客群，於是便一口氣增加分店數。然而，當時以店鋪數量在短期內超過100家，並以1,000家分店為目標的態勢展店的東京Chikara Meshi，如今在東京、神奈川、千葉、大阪等地僅有11家店鋪。明明在蔚為話題時，店鋪數量多到只要走在都市鬧區，就一定看得見。為什麼數量會掉這麼多？其中一個重要的理由是，商品操作追不上開店腳步。由於一口氣增加了分店數量，結果使得經營店面的工作流程，反而不完備。
　　開幕準備期間短的風險就在於此。舉凡出現各式各樣的失誤、因效率差而讓客戶久候……倘若沒有好好培育員工，讓他們足以應對這些情況，店鋪就不能順利運作。當時，東京Chikara Meshi也受到媒體以「當今超人氣店家」的形象熱烈報導。越是受人關注，認知度越增加，另一方面，也就容易出現顧客抱怨了。只要員工接待客人時一有差錯，就立刻會被投訴。因為操作不順暢，出錯是理所當然的，但這種事與顧客完全無關。在不得不面對顧客的工作現場，這太淒慘了。手忙腳亂的工作，從顧客的角度來看，就是無法心情放鬆的用餐，那麼無論菜單價格再怎麼便宜，顧客都將離去。

負面口碑

　　有一項調查結果顯示，「某家店差強人意」之類的惡評，客人會告訴約10個人之多。與顧客認為「某家店很棒」時，平均會告訴5個人的情況相比，更會把心中認為「某家店爛透了」的惡評資訊傳開。現在透過社群網站，口耳相傳的評價就能輕易散播出去。恐怕這種資訊的影響程度，不會只停留在10個人。只要有顧客在美食網站給了差評，就會有大量的人點閱，更難挽回頹勢。此外，在店家無法營運的理由中，當然也和地點有關係。一旦認為總之就是先開很多家店，即使是差強人意的物件，也姑且決定開店。倘若業績目標吃緊，就開始認為：「不管哪裡都好，我要繼續開店！」於是，即便租金貴了一點，也會忍不住採取行動。其實，東京Chikara Meshi 在不斷增加分店數量的時期，我就曾有這樣的感覺：「把店開在這種地方，根本是胡來吧？」雖然在商圈層面來說，地點並不糟糕，但店內格局歪斜不正。入口位於匪夷所思的位置，一走進去就感到狹窄，通道無法兩人錯身而過，餐券販賣機放在顧客看不到的地方，吧檯的座位過於緊鄰而讓人無法安心用餐……。
　　不只東京Chikara Meshi如此，有時我們也會看見這樣型態怪異的店家。他們會勉強將狹小的物件改裝成店鋪。如果是個人店家採用這種格局還能理解，但連鎖企業就必須注意。想方設法勉強開店，反而會自取滅亡。

觀後感
　　公司業務快速擴張，看起來是一片欣欣向榮，可是如果相對應的管理能力或制度沒有跟上，快速擴張反而會造成危害。製造業可能是良率下降、餐飲可能是品質不一致、服務業則可能會手忙腳亂。如果失敗，也不只是收縮回原本業務這們簡單，因為「好事不出門，壞事傳千里」，擴張後造成的負面口碑，也會很大程度的傷害公司的品牌形象。

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★ 責任編輯：杰雲
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