經營聊一聊:如何做顧客關係經營?

本文作者:關登元先生(小關),所謂的「7年級草莓族」世代。2007年與國中同學以一臺餐車創業,立志成立素食連鎖企業「得來素」,矢志讓臺灣的素食環境更方便、健全。個人出版著作《尋找素食連鎖業的300壯士》《成功開店計畫書》《打造人氣名店》,述說自己多年的創業故事與過程。感謝授權TeSA刊登。

今天來聊一下『顧客關係經營』,改了一下名詞,專有名詞是『顧客關係管理』,不講管理,改『經營』。 用詞我覺得還是會有差,顧客關係是要靠經營,不只是管理。

先談一下我們的一些創業歷程,從這的地方切入。 我們是實體起家,而且一開始是以『餐車』起家,說真的毫無競爭力,我們那時候想到唯一的競爭力就是『年輕的熱忱』,我們真的是在賣年輕人的打拼精神,因為就是兩個年輕人在路邊跟人家喊早,吸引目光注意來跟我們買東西,那時候哪有什麼社群網路,客人都是一個一個喊來的(所以我覺得這個部分現在創業比以前有優勢的多)。 做實體生意,最主要的就是跟顧客攀談,拉關係,聊天,打屁,顧客跟你越像朋友,搭的購買頻率跟客單價就會越高,還會幫你轉介紹,這是實體經營必備技能,如果你是個愛面子,不愛接觸人的個性,做實體會很辛苦(我就是),一定要修正性格才有辦法活下去。

實體經營顧客就是靠『人』與顧客建立關係,談白說這是實體最大的優勢,是AI或任何系統沒辦法取代的『溫度』,所以經營者自己本身的性格與門市人員的挑選,訓練,都會是門市經營的好不好很重要的關鍵要素。 好~從這個部分切入,顧客是要靠『經營的』,但過去做實體生意有一個缺點,也是問題,這問題直到社群(應該說FB粉絲團)出現我覺得才有開始解決這問題。

以前看管理書一定會看到『顧客關係管理』這個重要的詞,其實這不是這兩年才有的概念,以前看管理書就有了,只是因為過去台灣的產業都是製造業居多,那時候談得顧客關係管理比較算B2B的業務管理方針。 方法大概就是:取得顧客資料(過去就是電話),進行拜訪,成交後還是要持續拜訪維護關係(以確保持續有訂單)。 這用在業務中也是這樣的道理,這其實是最基本的『顧客關係管理』。

如何經營顧客關係?
但在實體上,過去的經營方式就像『顧客進來像撿到,出去像丟掉』,完全不知道怎麼維護顧客關係,只能靠客人自己想到而進來,直到有粉絲團的出現,我們才發現可以開始利用線上經營顧客關係。 我們剛開始建立粉絲團不是為了什麼流量,就單純覺得要在閉店的狀態能夠經營客人,與顧客持續在線上交流,這樣至少能讓關係更好,爭取支持。所以我們建立粉絲團最主要的目的就是經營顧客關係,不是為了賣東西而已。

經營顧客關係,其實就像與顧客交朋友一樣,分享,聊天,建立關係。做顧客關係經營最主要要先想辦法能夠建立關係。 現在談顧客關係管理好像都是談『工具』,但無論是[email protected]或者簡訊、電子報,或找再行銷,其實這些都只是溝通渠道,取得溝通渠道就像要到女朋友的電話號碼,可以打電話給她,但是她願不願意跟你交往,要看你『怎麼追』。 她喜歡什麼你知道嗎?他生日什麼時後妳知道嗎?(追女生的第一件事就是要知道對方生日,好獻殷情不是?)他喜歡聊什麼話題?(打電話的破題要怎麼破這要研究呀!),這些都是追女生必備技能。

套到顧客關係經營上面,除了獲取渠道之外(其實只是拿到資料一直寄垃圾訊息沒什麼用),更重要的其實是去思考『怎麼經營顧客關係』,就像追女朋友一樣,要去關心,調查他的資訊,盡可能的聊天建立關係(所以我覺得最好的顧客關係經營方式是用『客服』)。 客服會留紀錄,例如[email protected],顧客跟你聊天,你可以知道之前跟他聊什麼,有時候他說:我要一包水餃。他之前的訂單是下午2點到6點送達,你可以問他:請問這次也是下午送到嗎? 他會覺得你有用心,你了解她,會更想跟你購買(他都還沒開口你就知道他的需求,這就是女人想要的男人心態,顧客也是這樣)。

這就是一種顧客關係經營的方式。 從這個部分出發,要做好CRM我覺得要做幾件事:

1.真的去了解顧客需求,建立溝通內容方向,提供他們真的想要的一切。
2.取得顧客聯繫方式(這是基本,[email protected]啦!電話啦!email啦!粉絲團私訊啦!)
3.建立能紀錄顧客喜好的資訊流(這部分就比較專業,例如知道他的生日,寄發生日禮物,知道他的消費金額或購買次數,為他升級為VIP,或者把VIP顧客拉到社團分眾經營,這些都是『方法』)。

以實體經營的角度拉到線上來談,一樣就是怎麼透過遠端能夠與顧客關係加溫,用字遣詞要學習,怎麼應對進退要學習,對於顧客提出的要求怎麼回應讓他滿意公司又不受傷要學習,這些其實都是顧客關係管理要學習的範疇,不止單單是工具使用而已,工具其實真的就只是那些功能,怎麼變通才是經營者要思考的。 

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