訊息太多常漏訊?如何利用Chatbot來改善?

廣編企劃

各行各業無不利用FB、LINE來加強行銷,今年以來FB廣告費用也節節高升,如何在網路上精準的行銷自家產品到客戶上並加強客戶服務,成為各家電商重視的議題。自從Chatbot應用漸漸被大家知道之後,許多電商利用「+1」來吸引更多流量,不過Chatbot的應用更能貼近企業的應該是─「客服」

訊息漏訊引來抱怨

許多企業會設置「自動回復」來減省人力,道理就很像撥打銀行客服會出現的:「信用卡服務請按1、掛失請按2....轉接專人請按9」,不過這時候企業就很常發現一個問題──訊息太多會漏掉。想想一個客服,又要回[email protected]、還有Message,加上沒有追蹤功能,常讓許多第一線客服大嘆吃不消。比如:一個客戶在FB上詢問卻因為粉絲頁常常不跳通知,所以漏訊,又跳到LINE上詢問,除了增加溝通成本之外,如果FB跟LINE是不同人負責,還會造成溝通不一致的問題,讓許多企業深感困擾。
由雲發互動科技有限公司推出的「8」平台,整合了FB、LINE等各式訊息,未來還會納入Wechat、whatsapp等等(以台灣用戶來說FB LINE就很夠用了),讓使用者可以在一個平台就匯聚所有訊息,不用擔心漏訊。


(圖片取自官網

這邊還包含了「指派」功能,可以指派特定的人原來回復,讓溝通障礙可以進一步減低,就不會出現兩個客服重複服務的窘境,確實可以造福很多第一線的客服人員!

無法看出會員輪廓

用過[email protected]就知道,最初階的版本很難分眾,進階的版本也只能做到性別/地域的方式分眾。而臉書聊天機器人也無法做到,多數訊息我們只能一次撒,導致轉換率不高,無法精準地推播。另外,雖然很多電商擁有數十萬數百萬的會員,但卻無法清晰地描繪出會員的輪廓──不知道會員長什麼樣子,頂多知道客單價、性別這些基本資料,沒辦法更進一步地分析出興趣喜好、消費頻次、甚至不知道他詢問過客服幾次?而這些問題,在8平台上都能獲得進一步的改善,8平台提供企業端標籤的功能,協助企業端更快更完善的建立客戶資料。除了讓企業端可以掌握會員輪廓之外,還能做到「分眾推播」的功能,再也不用把訊息一次海量灑給會員了,而是可以依照會員的喜好及習慣來精準推播!

提高行銷效率

此外,8平台還幫機器人增加「裝備」,讓機器人可以做到引導客戶購買的「導購」功能,並且可以提供商店的熱門排行減低客戶的選擇門檻。在回覆問題上也能針對關鍵提供回應,搭配前端的行銷訴求,行銷人員可以埋入特定關鍵字,將客戶有步驟的引導入商店結單。在客服與行銷上,8平台都能給予多樣性的搭配。

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