【TeSA講堂】設計聊天機器人 Chatbot 的最佳做法與通則

 本文由8interactive提供,原文引自8interactive,感謝授權TeSA刊登。

設計 Messaging Chatbot 不同於設計行動應用程式或網頁版應用程式。當然一些用戶體驗通則仍舊適用,但即使相較於其他訊息傳送平台,工具和預期事項還是大不相同。
對於傳統應用程式而言不易設計的互動,可能在設計 Messaging Chatbot 時很容易,但反之亦然。為了協助您開始思考如何著手設計與建置想要在通訊應用程式中打造的體驗,根據 Facebook 提供的一些最佳作法和準則,希望您在開始使用 8 平台時能列入參考。

設計策略

不論是使用 Chatbot 或採用即時訊息的方式,您都必須清楚定義想在通訊應用程式上為您自己和互動用戶所打造的體驗。在傳送任何訊息之前,仔細考慮下列事項:
確定您的目標: 您的訴求為實用性、娛樂性,或兩者兼具?確實瞭解您的策略以及想要達成的目的,有助於打造最佳體驗。
決定想要用戶做什麼: 您希望用戶採取什麼動作?想要用戶完成多項工作嗎?如何在通訊應用程式外完成那些工作?設計互動時,決定用戶可以採取的所有途徑。
規劃如何進一步發展: 用戶完成工作之後,有什麼方法可以持續保持互動?考慮如何擴展您的功能,讓您的體驗繼續成長,並延長生命週期。
將重點放在將一兩件事做到完美;做得太多只會製造困惑,削弱對體驗的感受。

對話和 GUI

所有的 Messaging Chatbot 某種程度上都會利用對話。藉由 Messenger 或 [email protected] 平台所打造的每一種互動都會被視為是聊天體驗的延伸,而手機用戶對這類體驗都已非常熟悉。即使 Messenger 或 [email protected] 以 Bot 完全自動化的方式回覆,比起行動應用程式或網頁版應用程式提供的互動體驗,Messenger 或 [email protected] 中的對話仍感覺更富人性,也更有熟悉感。畢竟交談不是最人性化的表達方式嗎?再加上自然語言處理功能,讓您自動剖析與解讀所收訊息的意圖,使得與 Messaging Chatbot 之間的交流宛如和真人對話一般。
但用戶與 Bot 互動時,若必須以文字輸入每一個要求和回應,比起點擊按鈕或選擇清單(尤其只有兩三個合理選項時),前者就顯得麻煩許多。數十年來圖形化用戶介面(GUI)的發展已可讓您在介面中有效地 “直接操縱” 物件:點按開啟圖像、捏合放大地圖等。
幸好 Messenger 和 [email protected] 也提供所有元件供您運用:不論是純文字訊息,還是完整的 GUI。這讓您可彈性混合各項元件,將簡潔、人性化的聊天功能與 GUI 的強大互動性結合在單一體驗中,打造最合適的互動方式。
 
 

設計原則

以下是打造 Messaging Chatbot 時應納入考量的設計原則。這些並不代表一切設計原則,而是提供一個起點而已。

力求簡潔

大部分用戶會在手機上使用 Bot,但使用手機時有太多干擾:周遭環境、其他應用程式,甚至 Messenger 或 [email protected] 中其他對話串都是。干擾無可避免。也請預期用戶會忘記進行到一半的事情。最簡單的解決方法是不要讓互動持續過久。情況不允許時,請考慮如何維持及重建互動情境。

避免預設回應

當 Bot 預期接收一組特定回覆時,會處於「預設回應」狀態。舉例來說,向用戶顯示搜尋結果後,Bot 可能會自動預設下一則訊息是要縮小搜尋範圍。但要是用戶中途受到干擾呢?或者用戶要 “您” 停止搜尋動作呢?可見這種處理方式會很容易讓人感到不知所措。解決方法是保持對話簡短,並且讓 Bot 維持在一般狀態,而非處於過渡狀態。

混合對話和 GUI

Messenger 和 [email protected] 平台提供各式各樣的對話元素,不論是純文字訊息、結構化範本,還是 WebView 中完整的 GUI 互動。視使用情況而定,各種元素各有其優缺點。打造 Messaging Chatbot 體驗時,請仔細斟酌何種形式會帶來最簡單易懂的直覺化體驗。答案通常是結合對話和 UI 互動。

遵守對話規範

請務必詳加斟酌用詞、語氣、訊息長短,甚至 Bot 的回應速度。如果 Messaging Chatbot 同時支援自動化和真人互動,請務必清楚說明當前狀態,以免前後不一而令人困惑。例如,請勿將自動化回覆偽裝為真人互動。

充分利用結構化方式

雖然能夠辨識任意形式的回應內容非常有用,但實作過程頗有難度,且用戶與 Bot 互動起來也會感到乏味。請充分利用按鈕、快速回覆常設功能表圖文選單來架構用戶的輸入。這有助於簡化互動並清楚傳達預期。

提供可預期的線索

處理要求時,提供確認訊息。Bot 正在處理要求時,利用輸入指示器告知用戶。對於訂閱體驗提供清楚的「選擇加入」功能。未經同意,請勿變更傳送的資訊或時間。

謹慎利用通知

不是每一則訊息都需要推播通知。謹慎為之,才能充分發揮通知的效果。

完善處理不足之處

不瞭解要求時,請重申您的功能:突顯說明功能,或利用按鈕、快速回覆和常設功能表加以說明。將每一次無法處理的狀況都視為意見回饋,並切記用戶經常會以意想不到的方式回應 Bot。

請勿打造不同身分

一般而言,最好是將 Messaging Chatbot 的身分和您既有的 Facebook 粉絲專頁或 [email protected] 結合,而不要打造新的身分。這樣用戶不但比較容易找到您的 Bot,也更確定聯繫的是您或您的商家。
 
 

用詞和語氣

因為您的互動發生在 Messenger 或 [email protected] 中,而這是一個專為對話而打造的平台,所以您的用字遣詞會直接影響 Bot 所提供的體驗及優勢。
隨著越來越多的用戶在 Messenger 或 [email protected] 上發現並瞭解您的體驗,這些對話文字最佳作法可協助您持續建立信任感。用戶越瞭解如何與您互動,您就越可能讓他們保持互動。

保留您的個人特色

您使用平台工具在 Messenger 或 [email protected] 上觸及用戶時,可在互動過程中充分展現您的特色。您的表達方式就是您的個人特質;持續以自然、人性的語氣來傳達您的個人特色。
請務必仰賴熟悉感。持續使用讓用戶會聯想到您的詞句。
請勿創造不同風格。這會讓用戶感到困惑,不確定是否與正確的品牌互動。

設定期望

根據您概述的目標和工作,讓用戶可從您的對話文字中明確瞭解他們可以做什麼,以及您想要他們做什麼。盡量詳細說明,將 Messaging Chatbot 的核心功能傳達給用戶。
請務必讓用戶瞭解您聯繫或回應的頻率。知道何時可以聯繫您和回應的迅速程度,有助於讓用戶瞭解您的時間性。
請勿讓用戶誤以為您提供即時訊息(如果您並未支援或永不支援)。請坦率說明您的功能,讓用戶能適當回應。

提供背景資訊

為了讓用戶能夠瞭解您的 Bot 體驗,請利用內容引導用戶進行每一步驟:告知用戶所處階段、希望用戶採取的行動或提供的資訊,以及接下來會發生什麼。
請務必確認用戶採取的動作。這樣會讓用戶覺得您的 Bot 確實在「聆聽」,而更加信賴您提供的 Bot 體驗。
請勿讓用戶久候。如果用戶要求什麼資訊,請先告知已收到要求,並讓他們知道您是否及何時可以回覆。
 

互動文字

在 Messenger 上與用戶互動之前,請假設您已進行過對話,並開始建立提示和回應的對話庫。想想您希望互動的方向為何,以及所有可能實際發生的情況。完成上述作業後,請嘗試以下事項:

建立關鍵字清單

哪些詞句會讓人聯想到您的品牌?用戶會使用什麼俗語來談論您或與您交談?找出所有可能的語言聯想和變化形,這可以定義您所建立的說明指令、提示和回應。
請務必在開發這個清單時具有國際觀。考慮到定義會如何隨著地點、語言和文化而有所改變。考慮到翻譯如何影響訊息的長度。
請勿創造新詞、引入新的術語或使用俚語。文字不容易傳達細微的語氣變化;當用戶尚不熟悉如何與您的 Messaging Chatbot 互動時,最好保持簡單扼要。

詳細規劃一切互動

根據您想要制定的工作、期望和背景資訊,寫下一切想要傳送的提示和回應。一邊寫,一邊考慮可用的訊息類型。例如,考慮訊息為純文字或包含按鈕時,應如何調整用詞和顯示位置。
請務必利用文字表達意圖:您想要完成什麼、想要用戶採取什麼動作,以及用戶可能的要求。這也會讓您更容易設下期望並提供背景資訊。
請務必為每則訊息寫下多種版本。這樣會打造多樣化的體驗,有助於避免重複性和互動疲乏。如果 Bot 老是重複說一樣的話,用戶會停止互動。
請勿片面對話。用戶的對話目的可能與您不同。仔細斟酌用戶可能回覆的方式和向您要求的資訊,然後依此準備回應。
請勿使用獨立問題。這可能會讓用戶以為互動不拘形式,導致他們以您不支援的方式回應。如果您提問的話,請在訊息中加入帶特定回答的按鈕供用戶選擇。
您可利用每次互動的機會,評估與改進現有體驗和推動體驗的訊息。從用戶的回應來決定如何擴展您的功能,以及發展方向。
 

如何讓對話聽起來更口語化

口語化是一種文字風格。這不會影響您打造的體驗、使用的訊息類型,或實際傳達的內容。雖然口語化是指使用日常口語,但不表示您的訊息可過於隨意,以免核心功能無法傳達或誤導功用,甚至打破信任關係。
在決定是否對現有表達方式採用口語化語氣時,請考慮互動的對象,以及要求他們完成的動作。如果您的交談對象是企業人士,或您要求用戶確認個人資訊,不夠正式的用語可能會讓人產生警惕,打消與您互動的念頭。
口語化語氣應該用於支持體驗,而不是加以侷限。若想在互動內容中增添口語化風格,以下是一些既簡單又不會改變訊息原意的實用作法:

採用主動語氣

在主動句中,主詞會做出某事。在被動句中,某事會被施加於主詞(使得主詞成為被動)。主動語氣較為直接,也更為簡短。「突發新聞由 CNN 報導」不如「CNN 報導突發新聞」來得清楚、簡短、簡單。

使用縮寫式

使用字詞的縮寫式可以輕鬆地讓您的訊息顯得較為口語化。例如,「We cannot wait to get started」顯得一板一眼,「We can’t wait to get started」就顯得輕鬆、非正式。

將第一人稱和第二人稱的使用標準化

將訊息中的人稱標準化,並且決定是採用第一人稱單數(彷彿是某個人在說話的「我」),還是第一人稱複數(彷彿是公司在說話的「我們」或「春天企業」)。使用第二人稱(您、您的)來稱呼用戶,表示您是在 “與” 用戶交談,而不是 “談論” 其他用戶。

檢查文法

雖然您可能會以比平常更口語的方式溝通,但請勿違反基本寫作規則。您想要顯得不一板一眼,但也不想要被輕忽對待。正確的拼字、大寫和句子結構不但可讓重點維持在體驗上,還可清楚說明實際想要表達的資訊。

善用標點符號

在定義您的 Messenger 體驗時,句點、省略號、驚嘆號等的使用方式和位置也有一定的影響。請注意各種標點符號對整體語氣的影響,但別怕使用標點符號來表達訊息中的熱忱、懸疑或其他情緒。

仔細斟酌語氣

口語化不代表打造全新的品牌。您的表達方式是個人特質,而語氣是如何表達個人特質的方式。口語化只是在互動上更為個人化而已。想知道效果好不好嗎?大聲說出您的回應,聽聽看感覺如何。
請參考以下範例,瞭解透過不同溝通管道確認訂單時,即使表達內容不變,語氣上會有什麼差異:
文字內容應以真誠可信為最高原則。您最瞭解自己的品牌和體驗,所以請善用判斷力,採取自己與用戶皆適合的表達方式,別怕在過程中進行調整
 

更新和通知

透過即時及貼近體驗的訊息,讓用戶掌握最新資訊。當某項動作完成後,透過確認活動的訊息持續追蹤,並傳達任何必要的後續步驟。如果想要打造訂閱模式,請盡量在每天同一時間傳送更新資訊。
✔ 請務必讓用戶知道您已經處理其資訊或要求。發送購買收據、確認是否回答問題、告知已收到偏好等。
✔ 請務必為用戶提供選擇加入體驗的明確方法。具體說明用戶會收到什麼、頻率為何,並且為用戶提供退出體驗或更新偏好的方法。
✖ 請勿在未經同意的情況下變更傳送的資訊類型。如果用戶登記特定通知,請尊重其偏好。
推播通知可讓用戶預覽您的更新和通知,並且即使當用戶沒有使用 Messenger 或 [email protected] 時,也能讓用戶知道您已傳送新的訊息。推播通知同時也能輕鬆促使用戶再次互動。
✔ 請務必主動積極。一有新的訊息,就馬上告知已選擇使用體驗的用戶。
✔ 請務必考慮「無訊息」的時機。如果您傳送大量訊息,請勿推播無時效性的通知。
✖ 請勿傳送過多訊息。如果用戶對於過多通知難以消化,可能會決定將對話完全忽略,甚至封鎖您的活動。
 

無法處理的情況

雖然有些工具能夠將您的互動自動化,請別忘記您仍是在與人溝通。這表示訊息和意圖可有不同的解釋。 當您不瞭解或無法辨識所收到的要求時,請清楚表示。要求進一步說明,並表達您可以如何協助,或為何無法協助。
✔ 重新教育用戶。如果用戶要求體驗以外的資訊,請重申您的功能、告知用戶說明指令,或使用按鈕來提供選項並改變用戶目標。
✔ 請務必將每次失敗視為意見回饋,讓您知道什麼有效、什麼沒有效,以及如何逐步發展在 Messenger 上的溝通方式。
✖ 請勿追求完美。無論您有多少規劃、預期或回應,用戶總是會漏看細節、問出意想不到的問題、打迷糊仗,讓您感到灰心受挫。
✖ 請勿傳送多則相同的失敗訊息。透過限制用戶收到的失敗回應次數,同時變化每則訊息的措辭,降低不愉快的情況。
每次互動都是讓用戶保持興趣的機會。不論您是要展開或持續對話,讓每次互動都能展現體驗的運作方式和價值所在。
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★責任編輯:Dex
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