本書摘由時報出版提供，內文取自《》，作者游舒帆（Gipi），2019/1出版。感謝授權TeSA刊登。

我們談論到流量紅利消失，企業應該把重點放到流量池上，因此除了積極擴大成交客戶的終身價值外，也該持續對未成交的對象進行運營，讓他們最終成為我們的客戶。

在電商尚未蓬勃發展前，擴展生意的方式有三種：第一種，有一間店面，客人自己上門來；第二種，透過電話，在電視、報紙或雜誌中打廣告，留下電話號碼，吸引客戶主動打來詢問產品；第三種，交換名片，藉由名片上的聯絡資訊，主動聯繫客戶。

 名單管理

 在電商蓬勃發展的這十年間，我看到多數的新企業都是採取第一或第二種，有個網站或實體店，透過各種廣告渠道，將客戶引進來，這樣的作法在流量紅利時代完全可行。

然而，近幾年紅利期已經消退，我們該重視第三種主動出擊的做法，而要主動出擊，首先你得要有客戶的聯絡資訊，也就是名單。

過去一年多，我為許多間中小企業電商提供諮詢服務，我問他們都如何處理這些未成交的名單，得到的答案讓我驚訝，大多是「通常就是有活動時會做一次全面性的eDM發送」，我緊接著問：「通常成效如何？」，得到的答案大多是「很差，但就多少有一些業績進帳」。

聽到這樣的答案其實我一點也不意外，因為多數企業並不重視這些過去「開發失敗」的名單，認為它們商機很低。

若我進一步問：「那些經由廣告或其他方式進到我們網站的潛在客戶，我們通常何時會取得他們的聯絡方式？」，我得到的答案大多是「加入會員」或「結帳時」。

以圖示說明，主動取得客戶聯絡資訊的動作大多發生在Act 階段，但我建議最少要從Ask 階段就想辦法將客戶的聯絡方式留下，甚至在Appeal 階段即開始，若客戶已經進到我們網站，或多或少對我們的產品是感興趣的，但當下可能因為價格或其他因素而沒有進入Ask 階段，仍該引導他留下聯絡資訊，讓我們有機會主動與他聯繫。

▲ 客戶獲取漏斗。（圖/時報出版）

不管是B2B 或B2C 銷售，名單的管理都是關鍵，沒有名單就很難有業績，已經花錢換來的流量千萬不要浪費，這些流量如果當下無法成交，最少最少要讓他們留下聯絡資訊，這是流量池經營的第一道關卡。

 把名單當資產

 前一段落，我提到舊名單，許多人看待舊名單的態度是沒商機。但我建議大家調整一下思維，增加兩個字——「當下」。也就是當下沒商機，這些曾經開發過，但失敗的名單，只是當下沒商機，並不代表現在沒商機。

舉例來說，過去我曾跟業務部門溝通關於舊名單的問題，我說：「兩年前曾開發過一個客戶，這個客戶當下並未成交，因此變成了舊名單。現在我隨機給你一筆新名單，這兩筆名單，你認為哪一筆的成交率更高一些？」

多數的業務員都選擇了新名單，我緊接著補述：「那筆舊名單，客戶年紀是24 歲，剛出社會沒多久的新鮮人，當時沒成交的主要原因是價錢，以及需求性尚不強烈。但隨著時間推進，他現在已經26 歲，有出國或去外商工作的需求，此時他也付得起錢了，各位覺得這比舊名單的成交率會低於剛剛那筆新名單嗎？」

我的答案是，必須盡可能的跟這些名單保持互動，藉此不斷更新客户的狀態。

以前面我問業務員的問題為例，當時客戶24 歲，因費用跟需求性的問題，當下並未成交，但我們怎麼知道兩年後這個客戶會有出國或到外商工作的需求呢？

可以的，只要你持續透過各種聯絡方式與這位客戶保持互動，你便可以藉由他的反應來推論他當下的需求性。

舉例來說，當我們推出前進外商的短期英語加強包，我們可能會挑選年齡層介於25 至40 歲，居住地點在北部的名單進行eDM或簡訊的發送，然後根據展信、點擊等行為來反推客戶對這個主題的興趣與需求性。

eDM是一種相對便宜，且能放入較多資訊，缺點是到達率低，而且非常容易被客戶封鎖或視為垃圾信，因此也會連帶的影響了展信率與點擊率，但是否會被視為垃圾信基本上還是看操作手法，若你的訊息對客戶毫無價值，那就是垃圾，但若內容對客戶有價值，那就是一次良好的互動。

簡訊的成本相對較高，到達率也高，但能承載的資訊有限，但若文案設計的好，轉化效果一般也不會太差，在廣告成本日益上升的今天，部分企業甚至開始將行銷預算從廣告轉到簡訊上。

舊名單運營的核心觀念，就是與客戶保持互動，想盡辦法去更新客戶當下的狀態，並找到合適的切入時機，這邊所談到的觀念，建議結合分群與標籤化的章節一塊閱讀，將會更容易理解其中的操作邏輯。

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★ 本文特色圖片來源：Unsplash
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★ 責任編輯：黛比