作者介紹：

本文作者是蔡豐全先生（Mark Tsai）, 目前是台灣網商協會（簡稱：台灣網商會，Taiwan E-Business Association, TEA）的顧問。自2010年開始接受臺灣eBay公司委任，輔導國內中小企業透過跨境電商平台銷售商品及開發新的商機。更在2014年開始擔任數所大專院校的業師，專門講授跨境電子商務跟網路創業。對於跨境電子商務，有深切的了解。

跨境電子商務平台的設計，主要是為了因應多國出貨的模式，在後台的介面設計上，就會考量到境外買家下單跟出貨的因素。反映在後台的操作上，就是一些條件設定上略顯複雜。對於已經習慣國內電商平台的賣家，在初期進入這樣性質的跨境電商平台時，在適應上往往就需要花一點時間去了解平台的特性跟屬性。

有鑑於各家平台的政策也都不完全一致，對一個剛剛接觸新平台的賣家而言，往往會有無所適從的感覺。加上平台為了維持一致性跟秩序，還設有一些懲罰性的條款，輕者停權一段時間，重者將帳號永久停權。因此，一些新入行的賣家難免對平台有戰戰兢兢的感覺。

政策會因為不一樣的電商平台而有所差異，跨境電商平台往往是很重視賣家的評價，對於過多的負面評價會給予賣家相對性的懲罰。如果這個平台政策是全球出貨，又很看重買家評價的話，建議參考以下的刊登策略：

目前，買家客訴可以分為五大類：

1. 商品描述
2. 跟買家的溝通
3. 接單處理時間
4. 商品到貨時間
5. 商品運費

再細究這五大類中，最難去掌控的因素是 4. 商品到貨時間。而商品到貨時間又可以區分成兩大塊，一塊是賣家採用的物流方式，這一塊會嚴重影響到商品到貨時間，但大部分花錢就可以解決。另外一塊是海關通關問題，這是花錢也不見得能解決的問題。

這個問題就跟運費一樣會間接衍生出境外倉庫的商機，但是不可能所有的國家都設有倉儲，一定還是會遇到從A國出到B國的問題。萬一商品卡在海關，買家對到貨時間太長或遙遙無期的不滿，又會讓賣家望而卻步。所以就又變成有些賣家只做特定國家，諸如美國。但是這樣的設定，好像又失去經營跨國電商的原意。那究竟有沒有一種方式，可以兼顧到業績跟商品運送時間呢？

在考量到賣家要兼顧業績跟商品運送時間的情況下，我們可以把賣家區分成四種類型：

1. 攻擊型刊登

這類型的刊登特質，完全是以業績為導向，在出貨國家的設定上，是採取全球出貨類型。這樣設定的好處是業績跟評價相對於其他類型的刊登來得有優勢，如果遇到進口國海關比較嚴苛的國家（例如巴西），遇到卡關的風險也會來得高；但是如果開始經營時，心中已經有想法或設定停損點，這樣的設定未嘗也不是一個好的方式。

2. 防禦型刊登

這個類型刊登的賣家跟攻擊型刊登又截然不同，這類型的賣家會先把有可能在進口海關容易產生問題的國家排除在出貨國家的行列，採取比較保守的經營方式。一旦對出貨國家過於嚴格篩選，到後面會發現可以出貨的國家變的不多，這樣的設定反映在業績跟買家評價上，就不如攻擊型刊登。另外，如果遇到類似像耶誕節這樣的大節日，跟攻擊型刊登賣家的業績跟買家評價一相比較，兩者之間不論是業績或是買家評價，可能又拉得更大。因此，在設定之前，還是要先做過通盤考量。

3. 混合型刊登

這類型刊登的賣家是攻擊型刊登跟防禦型刊登的綜合體，採取攻擊型或防禦型刊登形態取決點在於商品的價值。簡單說，商品價值高的就採取防禦型刊登，商品價值低則可採取攻擊型刊登的刊登模式。但是，這類型的賣家多半習慣這樣的模式，所以往往在出貨國家設定時，不只一個出貨國別的模組設定，可能同時會有多個模組，運用在不同類型的商品上。這樣的方式沒有不好，但最大可能產生的問題是對後台操作人員產生極大的困擾，倘若出貨人員沒有注意，往往容易設定錯誤或是要花更多心思在選取出貨模組上。一旦人員離職之後，後續又有新品上架時，接手人員在不熟悉的狀況下，也可能會產生誤刊的狀況。

4. 轉換型刊登

這類型刊登賣家都是從防禦形態或是混合形態的刊登，轉換成攻擊型刊登。形態轉換的時機，多半會是在買家評價數達到某一個水準之後，賣家才會考慮去做型態的轉換。但由於評價數已經累績到一個層級，在這個時間點轉換成攻擊型刊登，由於評價到某一個水準及全球出貨，在這兩個因素的加持下，業績就很容易拉上來。但如果是買家評價數目還沒有達到一個相當的水準，轉換過後的效果還是會出不來。所以，建議要先評估轉換的時機。

偶爾有賣家設定錯誤，但是在客戶下單之後，賣家才發現錯誤想要取消，這個問題幾乎是無解。除非買家願意接受賣家取消訂單。之前在國內也發生類似這樣的案例，賣家標錯價格後不願意出貨，甚至還曾鬧上新聞媒體。

雖然跨境電商的賣家，即便發生這樣的事，大多也不至於發生類似像國內業者鬧上新聞版面的狀況，但是如果賣家在未經買家同意之下就片面取消訂單，該平台仍會判賣家輸。這樣的結果並非大家所樂見，情節輕者是賣家還錢了事，但帳戶會受到限制，嚴重者不但要賠錢，還可能受到關閉賣家帳戶的懲罰。這是在跨境電商平台上經營的業者不得不知道的事，千萬不要以為是跨境交易，就抱著僥倖的心態，彷彿發生這樣的狀況，買家能耐我何？

要知道，跨境電商是一條漫長的路，要用健康、正確的心態來經營，基業才能長青。

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