本文由淘寶大學提供，原文引自淘寶大學，感謝授權TeSA刊登。

精細化運營重點——活動复盤
做复盤是在做客戶運營時最重要的一個動作，無論你是一個大賣家，擁有非常成熟的BI系統，可以理出一份詳細的表格，還是一個小白賣家，才剛剛開始維護客戶。或許你還不知道如何去複盤，但作為一個客戶維護的運營人員，你需要親手“畫”一張詳細的表格，加入數據，在不斷重複這些動作的過程中整理思緒，掌握复盤的概念，复盤包括三個必不可少的步驟——活動支持、數據沉澱、客戶畫像。

傳統的線下活動，有一個和線上非常不一樣的地方就是沒有數據的支撐。客戶的行為、屬性、基本情況很難掌控並且將數據沉澱；而線上就完全不一樣了，我們可以在活動過程中，用數據將精準的客戶畫像體現出來。基於這些客戶畫像對不同客戶進行分群、分類從而對不同類型的客戶進行精細化運營，基於這些運營、策劃，在大促來臨時我們可以有針對性的做活動，激活這些人群，結果想必就非同一般了。在前面這三個步驟循環往復下，人群逐漸精準，數據也會越來越“美膩”，所以這就是我們為什麼要做活動复盤的原因。

數據報告應包含哪些因素？
1、體現數據：這個是一切活動的分析的基礎，沒有收集到數據根本不用提去分析了，相信大家都可以理解。
2、解讀數據：作為運營人員、操作者需要運用自己的方式去解讀。
3、找尋數字之間的關聯。
4、解析你讀取數據的分析意見。
5、圖表化：這是我們最重要的一步，為了能讓更多人讀懂這張表格，你需要將統計的數據圖表化。

數據复盤四步
复盤方法——數據复盤四步走
1、銷售分析：會員整體的銷售分析，這是最基本的。

製表：

大家可以參考一下這張圖的數據維度，2016年/2017年的數據對比，分別從成交客戶數、老客戶數、老客戶訂單數、老客成交額、老客佔比、老客成交額佔比、老客客單價、新增客戶數、新增客戶成交額、新客戶訂單數、新客客單價來進行分析。注意：並不是把數據填上去就好了。

2、利益點分析：這也是大促當中最重點之一，學會掌握利益點撬動客戶的積極性。同樣的，從生意參謀裡提取數據，並且輸出圖表。

3、營銷分析：通過具體的營銷手段去觸達客戶，比如他的ROI怎樣？他的響應率怎麼樣？這裡就涉及到主要的投產比。所以這張表格的數據維度主要考慮從活動三個階段來總結的，分別是預熱、爆發和催付。

4、會員分析：既然是做客戶運營，那都是有會員體系的，那麼需要考慮整個會員體系中不同層級的會員購買力怎樣？他們的客單價怎麼樣？（不過這裡要說明的是，因為客戶關係管理需要相應的工具支持，所以本次復盤當中，一些數據的抽取要在服務市場中訂購一些CRM的工具，否則你是無法抽取到這些數據的）回歸到分析，也是結合從預熱到活動當天來分析，主要分析不同階層的會員，他們的購買力是怎樣。制出圖表後，針對不同層級的會員做出相應的處理，還可以分析出高客單價的客戶具有多少黏性。

以上四步就是今天給大家分析的複盤報告，最後我們要將所有數據結合圖表進行輸出，這樣一場活動的數據以及趨勢就會一目了然，展露無疑了。只有分析出客戶人群、屬性、喜好……等等，從而進行“對症下藥”，才能為店鋪以後做活動打下基礎！

------

★ 分享本文給正在對淘寶有興趣的朋友們，他們會感謝你！
★ 推薦課程：淘寶大學系列課
★ 責任編輯：Dex