如何搞定金流及物流,讓南向不再是難項?

本篇採訪TeSA創辦人陳宏欣博士,現任外貿協會特聘跨境電商顧問,曾經親自到達東南亞六國:泰國、印尼、馬來西亞、菲律賓、新加坡、越南各大網站考察,並親自比較過蝦皮、Lazada、Tiki(越南本地網站)、tokopedia(印尼本地網站)、ZALORA網站等營運內容,並參訪過各國倉儲及貨運業者,對於東南亞各國跨境電商均有深入了解。

現今的跨境電商遭遇到許多問題,不論是清關的程序繁複、或是物品的保存問題,都是各個中小企業急需解決的問題。另外,根據聯邦快遞委託進行的中小企業報告[1],也顯示匯差、海關程序、拓展新市場客戶以及物流/運送問題是台灣中小企業在進行貿易時最常遇到的挑戰。以下針對台灣中小企業在發展跨境電商時,最常遇到的四個方面難題做解析:

 

Q1:各國對於跨境電商的法規都不盡相同,在產品清關與文件方面都各自有其要求,請問Terry對於中小企業在處理跨境電商這一塊有何看法?

A1:從各國繁瑣的進口法令及規範來看,東南亞國協ASEAN雖已整合會員國,可以自由進出貿易,但實務上各國針對不同商品項目仍有繁瑣差異化的規範,比如針對回教清真認證,必須提供更完整的商品內容及製造證明等文件,以及海關相關的規範及檢驗;因此,提供進口給海關的資料及文件管理等,必須要有完整的流程及追蹤功能,以符合各種規範檢驗。這部分對中小企業造成極大困擾,要即時提供報關相關文件,以及各種運送、檢驗等報告,尤其如果是生物醫療、保養品化妝品、以及相關保健食品等品項商品,各國都有不同檢驗內容要求及相關對應要做的檢驗項目,要妥善管理並保存這些文件,最終在需要時可以檢索找出相關證明文件,對中小企業來說都是一大挑戰。但這卻是進行跨境電商,要準備上百種、上千種商品品項必須完成的準備工作。值得一提的是,國際物流業者可以幫助中小企業解決以上清關等相關貿易問題。例如透過聯邦快遞提供客戶的Global Trade Manager服務,協助中小企業估算關稅與稅項、管理相對應的報關文件,並針對中小企業所需的國際快遞資訊和當地市場資訊提供全方位資源。另外也可以透過清關文件自動化的工具─FedEx電子貿易文件,以電子方式遞交報關文件,提早進行清關工作,有助於提高中小企業營運效率,更大幅節省時間。運用覆蓋全球航空和陸運的網絡,國際物流業者可以更有效地協助中小企業拓展貿易。

 

Q2:對於跨境電商貨運及倉儲部分,Terry的看法是什麼?要如何才能降低作業困難度?

A2:現今物流已經有眾多第三方倉儲物流、第四方物流等提供更多專業服務,東南亞跨境電商也出現如:JANIO新加坡劍牛、Ninja Van等提供創新電商物流解決方案的公司。然而,對於以B2C以及C2C等獨特平台特性經營的跨境電商業者,每一筆訂單得來不易,要從出貨、包裝、跨境運送、通關清關、落地國運送至消費者手上、客服查詢等,每一個流程都必須要輔佐以正確且快速運作的資訊系統,才能快速查詢結果,做出正確決策並回覆給消費者,或是提供正確資訊給其他合作的第三方夥伴,以利後續流程進行。因此,正確與快速的物流包含電商每一個購物流程的優化,以及消費者相關購物的體驗,能夠提供更完整快速的資訊,才能跟上電商創新物流的速度。

 

Q3:在跨境電商中,消費者體驗也是一大重點,依Terry來看,如何營造與保持消費者的購物體驗?

A3:由於電商的消費者要求越來越高,除了上述物流貨運的追蹤,還有從網頁設計動線、購買商品組合、下單後等待物流運送,期間的詢問及相關客服諮詢,到最後商品寄達後的退換貨服務等,都是電商經營必須思考的重點。這些消費者關注的問題,會影響消費者整體對於網站消費體驗的印象,成為是否再次購買的依據。因此電商網站必須做到將金流、資訊流、物流以及後續客服、消費者服務、各種退換貨的資訊整合,讓消費者透過電商網站可查詢、或是藉由業者回覆功能來回應消費者。而在最後一哩路的運送上,客製化物流也有助於提升消費者體驗。例如聯邦快遞推出的FedEx Delivery Manager,為一款嶄新的互動式電子商務遞送解決方案,消費者無須支付額外費用,即可客製化遞送時間和地點選項,提升整體線上購物體驗。FedEx便利取服務更讓消費者可以依照自己方便的時間和地點到在台超過5,000家7-ELEVEN門市提取聯邦快遞貨件,享受更多的輕鬆便利,符合快速成長的電子商務需求。此外,每一國家的消費者對於不同環節,比如特定國家對於收款金流方式有所偏好(像是必須要做到COD貨到付款、或是銀行帳戶及時扣款等),電商業者也必須針對不同國家消費族群,進行設計進行相對應服務或修改流程,而這些資訊必須仰賴相關業者的資訊系統,以及各對應物流、金流、資訊流等整合服務商的串接,而現今已出現整合完整資訊服務的物流商,可提供更完整的資訊整合服務,不單單只是物流相關服務。

 

Q4:在跨境電商方面,經營者的效率與策略思考還是主軸,請問Terry在這方面有何想法?

A4:電商經營者的效率與策略思考:現今跨境電商已成為重要的策略發展選擇,而東南亞更是電商未來發展重點區域。許多業者都提供更多更好的服務,成為跨境電商的整合服務商,像是業界知名的聯邦快遞,持續在電商物流市場中扮演領導者角色,推出許多創新的電商整合服務。如今年發布,提供最後一哩配送服務的FedEx SameDay Bot,透過機器人的服務,電子零售商能夠收到客戶的訂單後,在當天用機器人送貨給客戶;此外,聯邦快遞正在開發支援AI技術的Alexa應用程式來安排託運服務,使客戶能夠以免持、無紙化方式與智慧語音助理對談,幫助客戶更有效率的完成工作。根據經濟部統計處最新統計[2],台灣電子購物業近8年平均每年成長8.1%,2018年營業額更高達1,894億元,年增12.4%,創歷年新高,再再顯現電商市場的蓬勃發展。電商經營者除了單純貨運及運輸的速度外,必須進行更根本的經營本質思考,如何運用創新科技提供消費者更好的購買服務?如何跨境找出有效率的運送及更好的商品組合?如何透過金流、物流及資訊流整合達到更好的經營效率,從而將利潤回饋給消費者?如何利用各種創新科技:AI人工智慧、區塊鏈、物流自動化、關稅金流自動化等,將經營策略轉變成為跨境電商勝出者?這些都是必須深思熟慮的問題。

 

註1
《全球市場即為新的本地市場:改變中的亞太區中小企業全球貿易模式》乃聯邦快遞委託哈里斯民意調查(Harris Interactive)進行之研究報告,2018年7月。


註2:
產業經濟統計簡訊:今年電子購物業營收可望再創新猷,經濟部統計處,2019年8月。

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