作者介紹：
今天晚上跟老婆到台中市挑選女兒新年衣服後，前往逢甲夜市覓食，吃了幾家攤販美食，一家是紅茶臭豆腐，一家是喜多方炒麵漢堡（頗推薦），味道很不錯，但是我們兩個在逛街過程討論臭豆腐這家店討論很久，過程是這樣的：
我們點好臭豆腐，付了款項，排隊等候，輪到我們時有了以下對話：
女員工：「要不要辣？」（老闆拿著便當盒裝好臭豆腐與醬料看著我們。）
我：「嗯 ... 方便請你幫我把辣椒放臭豆腐角落嗎？我太太吃辣，我不吃。這樣我們可以各取所需。」
女員工：「不行歐，我們辣椒一定要放在醬油上面！我們老闆非常堅持！你要不要加！」（口氣不太耐煩！因後面有長長人龍 ...。）
我老婆：「那算了，我們就不要加辣好了！謝謝。」
匆忙拿著臭豆腐，我們相視苦笑一下，開始品嚐我們的戰利品，我們吃完是覺得好吃，但是心裡並沒有一種滿足的喜悅。
我老婆問我：「好特別的一間店噢！怎麼老闆的堅持比顧客個人喜好更優先呢？難道顧客如何開心吃的方式也無法選擇嗎？」
我：「嗯...日本也有很多拉麵店家像頑固老闆一樣，堅持要照老闆調配的比例這樣吃最好吃，顧客依然買單，時常大排長龍，門庭若市。只是加不加辣椒醬這件事，要嘛老闆就堅持我的臭豆腐不能加辣，要嘛就堅持我的臭豆腐辣才好吃，加辣不加辣要放在哪裡，我是覺得臭豆腐店家是可以多一些彈性給顧客。像之前清玉翡翠檸檬本來也是堅持黃金比例，但後來也不再堅持，而讓客戶可以自由挑選甜度（九顆方糖事件後）。
清玉過往的堅持有其立基市場，擁有死忠顧客，但是為了擴店跟大多人的需求，也從中自我調整。我是覺得辣椒醬不要放在醬油上，因為就算吃辣，可能你也吃不習慣他們家的辣椒醬，可能也不想吃辣，所以我覺得老闆的堅持與客戶的喜好可以並存，並不一定要非黑即白。」
逛著逛著我們口渴了，看到大苑子，想說都沒有喝過嘗試看看。剛好最近天冷，而老婆身體也有點不舒服，因此點了檸檬養樂多微糖去冰，因為知道現在很多飲料去冰都還是有小碎冰，還特別請大苑子的工作同仁幫我完全去冰，一點冰塊都不要有，她也回覆說沒有問題。當我們拿到飲料的時候，有點傻眼。
我：「不好意思，剛剛不是要請你幫我們去冰嗎？怎麼還有冰塊？」（指著飲料發問）
女：「有啊，我們都已經去冰了啊！我們去冰就還是會有小碎冰啊！」
我：「那請問這不是冰塊嗎？剛剛也請您幫忙去冰了，能否請你幫我完全去冰呢？謝謝。」（我拿起飲料指出冰塊請教）
女：「噢，這個喔，這個冰塊搖一搖就沒有了。」（立馬把飲料拿起來大搖特搖。完全沒有想要幫我把封模撕開取出冰塊的意思。）
我：「不好意思，小姐，我太太目前就是無法喝冰的，才會請你幫忙我完全去冰！你這樣搖，不是讓冰塊融化更快整杯飲料更冰嗎？」（略為不爽）
女：「......（停頓兩秒）這個冰塊搖一搖就沒有了！」（持續把飲料搖晃後遞給我。）
我：「...........（無言）」（開始很不爽）
太太看出我的臉色越來越難看，覺得我繼續與她討論是不會有結果的，就跟我說算了，我們就悻悻然帶著這杯飲料離開，當然後來這杯大部份都是我喝，太太等到已經恢復常溫才喝幾口，但是喝飲料的心情也已蕩然無存。
我明白每個企業都有自己的最佳標準，通常都會有一套 SOP 標準服務流程，方便有效率地教育員工，只是如果當顧客提出需求是與 SOP 略為不同，而你也答應了，不是就該幫顧客做好所承諾的服務嗎？我不認為這是討好顧客，而是理解與體諒。
今天學到非常寶貴的一堂課：以使用者為中心思考他們需要什麼，不管是實體或是心情，並從中把店家自我堅持做好，好好取得彼此雙贏的平衡點。
生意，不只是交易，更要傳遞心意。
★ 延伸閱讀：創業者該爭取的是客戶的心，而不是創投的金
★ 本文特色圖片來源：pixabay
★ 責任編輯：老李
歡迎加入TeSA的[email protected]帳號，共同關注電商、創業領域的最新資訊！
責任編輯：老李
I'm Ivone
