新經濟學:向管理大師戴明學習

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本文摘自經濟新潮社於2015年12月出版的《【戴明管理經典】新經濟學:產、官、學一體適用,回歸人性的經營哲學》,作者是愛德華.戴明(W. Edwards Deming)。

變異的知識,包括了解「穩定系統」(stable system),以及了解變異的特殊原因(special cause)與共同原因(common cause),這些都是管理某個系統,包括人的管理,所不可或缺的。

生活就是變異。變異無處、無時不在,無論是在人與人之間,或在產出、服務、產品之中。透過變異,我們對於過程以及在其中工作的人員,可以知道些什麼呢?

身為教師,有必要懂得一些變異的知識嗎?希羅.哈克奎博德(Heero Hacquebord)提過,他6歲大的女兒剛上學幾星期之後,有天帶回來一張老師的字條,上面寫的壞消息是,目前共考過兩次試,令媛的2次成績都在平均之下。

老師提醒家長:要注意往後可能的問題。其他接到同樣字條的家長,也都感到很擔心。他們很希望能相信哈克奎博德先生的話,也就是這種比較是沒有意義的,但是,他們仍然會擔心。另外一些學生家長也接到字條,內容則是令郎在2次考試的成績都在平均之上,請為這位天才做好準備吧。或者是,令媛第1次考試的成績在平均之上,但是第2次則落於平均之下。

這位小女孩知道自己2次考試成績都落在平均之下,心裏會產生負面的影響。她會感到羞辱、自卑。她的父母把她改送到另一間學校,他們懂得培養兒童的信心。她恢復了自信心。

萬一她無法恢復信心呢?也許一輩子就毀了。有多少小孩有同樣的遭遇,卻沒有獲得正面的支援、協助?這,沒有人知道。

「平均」的弔詭

這位教師竟然沒有察覺:每次考試,必然會有大約一半學生的成績在平均之上,另外一半則在平均之下。正如為某個地方的人作膽固醇檢查,也有一半的人的膽固醇值會在平均值之上。這個事實,任何人都無從改變。

在什麼情況下,數據會顯示過程已達穩定狀態(stable state),而且產出的分布是可以作預測的呢?過程一旦進入統計管制狀態(state of statistical control),就具有可界定的能力(definable capability);而不在穩定狀態的過程,則沒有可界定的能力,也就是說,其績效無從預測起。

我們在嘗試改善結果的時候,經常會犯兩類錯誤,兩者的成本都很高。這兩類錯誤是:

  • 錯誤1:把源自共同原因的變異,誤認為源自特殊原因,而作出反應。
  • 錯誤2︰把源自特殊原因的變異,誤認為源自共同原因,而沒有作出反應。

穩定和不穩定狀態。過程可能是在統計管制狀態下,也可能不是。如果在統計管制狀態下,則未來可能的變異將可預測,成本、績效、品質,以及數量,也都可以預測,休哈特稱這種情形為穩定狀態。如果過程不穩定,則稱之為不穩定狀態,它的績效無法預測。

在穩定與不穩定這兩種不同的狀態之下,對人員(領導者、督導員、教師)的管理是完全不同的。如果分不清這兩種不同的狀態,將會造成重大問題。

管理者需要了解各種力量的互動。因為互動有可能強化效果,也可能抵消效果。人事管理人員需要了解系統對於員工績效的影響。能認識人與人之間、團體之間、部門之間、公司之間、乃至國與國之間的相依與互動,對我們會有助益。

品質管理哲學大師──愛德華.戴明W. Edwards Deming

戴明的「淵博知識系統」是其管理哲學之集大成,包括系統觀、知識觀、變異理論與心理學四個領域。

 

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★ 本文特色圖片來源:pixabay

★ 責任編輯:Vista Cheng

 

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