TeSA選書|站在客戶的角度,洞悉客戶

本書摘由采實文化提供,內文取自《解決問題的商業框架圖鑑:七大類工作場景 ╳ 70款框架,改善企畫提案、執行力、組織管理效率,精準解決問題全圖解【隨書送】解決問題的商業框架隨行本》,作者,2019/3/28出版。感謝授權TeSA刊登。

「提供什麼產品給什麼人」是最基本的商業問題。這個步驟會說明針對「產品提供對象」的資料蒐集與分析方法。這種一般稱為「客戶分析」的方法,會以兩種不同的視角來進行分析,一種是分析平常使用自身公司產品或服務的客戶是什麼類型,另一種是分析他們是透過什麼管道接觸到自身公司產品、服務的。

我們的客戶是誰?

在以第一個視角──「自身公司的客戶是誰?」進行分析之前,請先想想看你是否能回答下列問題。

● 對你的公司而言,客戶是什麼樣的人?

● 客戶造訪你的公司,是因為有什麼樣的煩惱?

● 客戶是透過什麼管道知道你(或你的公司),並主動上門

假如無法回答這些有關客戶的問題,就代表你尚未精準掌握客戶的型態,因此無法站在他們的角度來思考。這時,我們應該從定量、定性兩種方向來將客戶相關資料視覺化。

首先用「帕雷托分析」「RFM分析」來分析客戶的狀況,再透過「人物誌」「同理心地圖」來蒐集、整理客戶的個人資料。讓我們靈活運用各種方法,加深自己對客戶的理解吧!

分析客戶行為時,不能只看點,必須同時注意面和線

下一步是分析客戶接觸到自身公司產品.服務的過程。

這時必須留意的重點是「客戶的行動並非一個點,而是一條線」。客戶在體驗自身公司的產品.服務前後,都會有些行動,假如只看購買行為發生的當下,便無法掌握客戶需求。

此外, 客戶在從「認知」到「行動」之間,會經過一些心理階段。「還算滿喜歡」和「下定決心要購買」的狀態,無論是感受、想法和需求都有所不同。正因為客戶的心理狀態會變化,企業所應提供的價值也應該隨心理狀態而改變。

為了設計出有效的策略而需要的客戶資料可大分為兩種,一種是關於生活型態(價值觀、興趣、生活方式等)的資料,另一種則是在各心理階段有什麼感受、需求,以及採取何種行動等資料。蒐集這些資料並加以分析,是不可或缺的工作。當各位在使用本步驟後半部介紹的框架時,請特別留意客戶的「心理」。

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資料很重要!但不能光憑資料就做判斷

在實際進入分析之前,我想請各位將一件事放在心上。在進行分析時,定量資料是絕對必要的。另外,在這個可以透過網路輕鬆獲取各種數值的時代,分析資料儼然已成為達到目標的關鍵。

話雖如此,事實上還有很多東西光靠數字看不出來,能否掌握數字背後代表的意義也同等重要。請別忘了在現場實際觀察客戶、聽取客戶意見的時光,以及自己親身使用服務後的感受等「活」的資料。

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本書簡介

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★ 本文特色圖片來源:Unsplash
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★ 責任編輯:黛比

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