TeSA選書 | 千禧世代即將步入職場,用這4種能力做出有效管理

本文由遠流出版提供,內文出自《千禧世代,接班領導與管理革命》,感謝授權TeSA刊登。

編按:
每隔二十年就會有新世代的人進入職場,而這些人跟上一代在文化以及習慣上會有很大的不同,這往往會讓管理者非常抓狂,作者這裡提出4個能力,能夠有效率地管理千禧世代的年輕人,分別是1.數位化2.透明度3.流動性4.迅速,這篇文擷取"數位化"的篇章供大家做參考,適合本世代的管理者做閱讀

什麼是數位化?
我們選擇數位化作為四種能力中第一個探討的對象,是因為就許多方面來說,這都是千禧世代最顯著的特色,同時,也是千禧世代員工明顯會利用社群科技,推動的第一項目標。亞馬遜公司會在這個數位時代引領群倫,一點都不令人訝異。在一九九〇年代中,亞馬遜是首批在網路上開張營業的零售商之一。它不但度過了網路公司泡沫,還成長到成為霸主,現在並擴展到其他領域中,其中包括數百億的網路服務部門,以及尋求降低太空旅遊成本的公司。直到它成立近二十年的今天,才開始考量設立實體門市。在此之前,它是完全數位化的。

使用者優先
不過,你無須成為線上零售商,或甚至是一家科技公司,才能完全擁抱數位化。利用數位科技是顯而易見的,但其實真正要緊的,是數位心態。那是在透過現今世界中數位科技已經經可行的方式,來進行組織並運作。

先前提到亞馬遜的故事,展現出數位心態的關鍵元素:緊抓住顧客不放的心態。透過電腦和網路,亞馬遜可以用在五十年前只能想像的方式,去分析顧客行為,並得以為數百萬顧客提供根據他們個別行為和品味量身打造的訊息。數位科技擴展我們的眼界,讓我們見識到顧客確實是如亞馬遜經理人指出的「珍貴」資源,而不僅僅是面目模糊、購買我們產品和服務的錢包而已。

那種心態,就算不用任何數位科技也能輕鬆採用。德州的快樂州銀行(Happy State Bank)也會堅持不變、嚴守紀律地聚焦在顧客身上,但它的面對面互動,遠比科技方面的互動來得凸顯(你會在第六章中讀到更多有關快樂州銀行的故事)。這個銀行的文化,奠基在對顧客深刻的關切,所以,舉例來說,如果顧客打電話說,在登入銀行線上系統有困難時,銀行員工出門上車,開上二十哩路前往顧客家中協助登入,並不是甚麼稀奇的事(順便還讓顧客家中的分享器運作更流暢)。不管是利用科技或面對面接觸,擁抱數位心態的公司,都繞著他們的顧客打轉。

個人化服務
不過,這裡的重點並不在於優越的顧客服務。數位心態的重點在於,讓關照每個顧客的個人化服務變得可行,而這在過去,是不可能的事。在數位時代之前,公司可專注在小部分的顧客服務,尤其是那些剛好是出現在店中、消費金額最高,或是長期以來最有利潤可言的顧客。因為不可能把注意力放在所有顧客身上,公司便特別照顧那些最有利可圖的。想想賭場對那些豪客的關注就知道了。考量到這些人為賭場帶來的高額商機,管理階層多半會給他們特殊的照顧。如果豪客恰好遇上的手氣不順的時候,賭場就會當場提供一些個人化服務,例如,提供貴賓室,或是免費的晚餐。

在數位時代中,那種關注力現在已經經可提供給更廣泛的顧客,包括在今日的賭場。凱薩娛樂事業(Ceasar's Entertainment)透過忠誠顧客計畫,蒐集大量的交易資料,得以提供更多顧客在過去僅有少數高消費豪客才能得到的服務。正如凱薩娛樂執行長蓋瑞..拉夫曼(Gary Loveman)說的:

你就是不能在服務占據了市場核心、數百萬的顧客上失敗。

在數位時代中,在許多不同條件下的競爭領域,已經急遽拉平了。這為更有效的行銷、顧客服務,甚至是內部管理,開啟了嶄新的契機。

不創新就等死
數位公司不斷地在改進。換句話說,他們致力於創新。在企業界中,創新是個流行口號,但在這個條件下明確定義創新,是非常重要的。有些人覺得創新是新產品開發,也有人認為這個詞,等同於一般性的改變。創新遠不僅如此。我們覺得,創新聚焦在創造價值,就像以下說明的定義:

創新是開啟新價值的改變。
不僅在於創造價值,而是開啟價值。創新是一種特別的改變;分辨在過去的做事方法中,存有被困住、無法僅靠著逐漸改進而被釋放的價值。創新帶來的改變,深刻到足以真正開啟新的價值。不僅是更好的手機收訊,而是改變遊戲規則,以創造出新價值,就像iPhone那樣。
創新一直是數位科技和數位心態的核心。兩者都在於不斷改善,並發展能不斷讓事情變得更好的系統。軟體基本上,是一個永遠未完成的產品。每一個新的版本,就是設計要優於之前。數位化心態預期創新。

我們公司展開了「紅膠帶(Red Tape)」!這是一種為了特定科技的要素,而創造出多個小組的流程,目的不僅是要跟得上潮流,而且還要有創新思考與可能的手法。這些小組中的成員,在公司內部有著不同的角色。紅膠帶讓這些經過挑選的人,可以在個別領域中扮演領導人物,並透過公司會議,把資訊回報給公司。
──千禧世代成員,生於一九八四年

這就是為什麼當我們想到創新,就會想到標竿科技公司,像是蘋果或谷歌。他們改變遊戲規則,而且,他們並不孤單。創新和顛覆(另外一個流行口號,用來描述我們這場完美風暴中明顯的波濤)已成為企業界中恆常的面向,尤其是在涉及數位與行動科技時,更是如此。透過讓任何有智慧型手機和銀行帳戶的人,都能接收信用卡支付的行動支付商Square,正衝擊著信用卡市場的地基。利用能讓車主提供他人乘坐,並賺錢的共乘手機應用程式,Uber(優步)顛覆了計程車和租車產業。Airbnb讓個人得以單夜為基礎,出租自己的家、公寓,或甚至是空房間,而震撼旅館業。與其抗拒這種趨勢,有些旅館甚至也投入這場創新風潮。萬豪酒店(Marriot)現在提供客製化工作空間計畫(Workspace on Demand),利用創新辦公室空間的公司LiquidSpace(類似Airbnb,不過針對的是會議空間),讓客人可以租用非使用中的會議室。擁抱數位心態的企業,可以用創新的方式提供產品、開發創新的商業模式,甚至可以透過內部管理流程的創新,以持續進行改進。

總結一下擁抱科技心態的組織:

  • 在制定決策時,會把顧客或使用者放在優先位置上。
  • 對更高比率的顧客,提供客製化的關注。
  • 致力於創新和持續改進。

他們經常使用數位工具,以充分擁抱這種心態,不過,那並非唯一的方法。要記住,社群網路革命是受到權力平衡點遠離組織、朝著個人改變的驅動。這就是數位心態聚焦在使用者和顧客,並預期事情會不斷成長和改變的原因。

千禧世代為什麼在乎數位化
猜猜看,還有誰期待這個:千禧世代。千禧世代不會等我們這些其他人追上這場數位革命。身為第一代「數位原住民」,他們很難理解,為什麼現今的組織體系似乎忽視眼前數位現實的作法。在一場相關的對話中,一名千禧世代,針對他們單位中的嬰兒潮與X世代,提出一個貼切、無需回應的問題:

他們為什麼還在用電子郵件傳送即時通訊內容?

踏入工作領域的千禧世代,已經使用各式各樣的數位工具,和朋友、同事溝通多年了。儘管老一輩擔心,這會使得他們的書寫能力或溝通能力下滑,但他們的數位能力基礎,確實讓他們更懂得針對什麼目的,應該使用什麼樣的工具。

譬如,一名較年長的主管在十五分鐘之後,要與一名經銷商進行一場會議,她發現自己需要某些來自某個千禧世代部屬的報告,於是迅速傳電郵要求他提供。幾分鐘之後,她還沒有收到回應,於是就撥電話,並以現今企業界中最討人厭的句子做為開場:「嘿,你收到我的電郵了嗎?」

對(還沒有看到電郵)的千禧世代來說,當他的主管需要及時回應時,居然使用電郵,實在讓他感到困惑不解。她為什麼不用即時通訊?一個即時的訊息,會在員工的電腦螢幕上跳出來(包括手機和桌機),他就會立刻看到了。基於他收到的電郵數量,他不可能讓每一封電郵的通知訊息出現在螢幕上,所以,唯一能讓他立刻看到訊息的方式,就是每兩分鐘就檢查一遍電郵,這實在是太沒效率了。

我們不採用計畫管理工具,也不投資新科技或更新軟體,來提供給我們顧客更棒的線上經驗。我覺得,我們大約落後一、兩年,而且總是很艱難才能達到目的。我不知道公司是否對投資某個軟體感到緊張(因為選擇太多),但很快就要改變了。
──千禧世代,生於一九八九年

 

千禧世代不僅擅長運用科技工具,他們了解針對目的採用適當的工具,要比工具本身,以及自己對工具的自在感來得重要。當電郵數量多到得不斷檢視,以致變得沒有效率時,他們就會改用其他更好用的即時通訊工具。他們樂於採用ProjectPoint來管理計畫,但如果group wiki更好用的話,就改用後者。他們了解在數位世界中,沒有永久不變的解決方式:

我想我們接納了一種沒有什麼是「完成」的心態。一個網頁永遠沒有完成,你的電郵行銷計畫可能會過時,可能會有更適用的學習管理系統……等等。有點讓人望而生畏,但我想那個概念就是不斷教育自己新的科技,在內部研究討論、和其他專業人士互聯──因為,通常他們也正在經歷相同的事。

千禧世代對不斷改進、時時再學習的數位世界感到很自在。其實,他們對年長的同事不像他們一樣強調學習和發展,感到很困惑:

我想,資深管理階層錯失一些重大學習和使用某些很棒工具的機會。我當然了解他們沒有時間,以及有些事情比較重要,但我會希望在資深員工身上,看到更多「熱愛學習」的態度。身為才剛展開事業的人之一,我最深切的希望和目標,就是不管將來事業發展到什麼階段,我都仍保有對學習的熱愛。

我們詢問千禧世代組織為留下頂尖人才而需要做的一件事是什麼,有數名千禧世代表示,要有更好的員工發展計畫。千禧世代經常被刻劃成在事業初期,就擺出理所當然應該擁有的要求,不過,這並不是一種世代的特質,而是他們在數位時代中成長的基本經驗。隨著千禧世代成為勞動力中越來越大的部分,吸引並保留人才的壓力會隨之增加,使得組織的數位心態變得更為重要。

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★ 責任編輯:Dex
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