CHATISFY:聊天也能聊出新商務 !

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隨著手機網路以及 Wi-Fi 的普及,現代人透過即時通訊軟體 (Line、Facebook Messenger、Wechat等)來跟朋友聊天已經逐漸成為習慣。
根據 BI INTELLIGENCE 的統計,即時通訊軟體的使用人數在 2014 年快速飆長,2015 年時正式超越社交軟體的使用人數,並且持續拉開與社交軟體的距離,這樣的現象顯示即時通訊軟體已經與大家的生活密不可分,同時也使得對話式商務逐漸崛起。

BI INTELLIGENCE

對話式商務是使用對談的方式,提供完成購買、客服諮詢或是其他商業的相關服務,而聊天機器人是對話式商務發展上的重要載體,因此在談到對話式商務時,一定要介紹聊天機器人為何是對話式商務中的主要角色。

聊天機器人 「簡」「輕」 你的生活

「簡」化繁瑣流程

聊天機器人透過大家最熟悉的對話式介面來提供各式各樣的服務,簡單的像是查詢天氣、新聞,到完全只需要在一個聊天介面即能完成所有的購物流程。

聊天機器人依舊能讓使用者享受與 App 介面提供的相同服務,但簡化了繁瑣的流程,提供了大家更直覺且熟悉的對話方式。

 

「輕」量化手機空間

聊天機器人還解決了現代人在使用 App 時常遇到的問題:「App 破碎化」。

現代人常常為了幾個特定的功能去下載相對應的 App,像是查詢附近餐廳、電影時間、公車時刻都需要各自下載、獨立使用,除了耗時之外,也佔用掉了手機的記憶體容量,這些都是下載一個新的 App 所需投入的成本。

然而,有了聊天機器人,完全可以省去這些成本,使用者只需要在聊天平台裡搜尋想要的聊天機器人,無需下載,也不必重新學習不同的操作介面,直接透過熟悉的對話方式來獲取服務。

由於聊天機器人是搭建在聊天介面之中,因此使用者能夠在不同的電子裝置之間方便的切換使用,延續在上個裝置的對話。

因此,聊天機器人的出現能夠把大家現在使用的 App 介面服務操作轉移到人與人之間最熟悉的的互動模式:「對話」之中。

「聊天機器人+電子商務」完美組合技

當聊天平台成為多樣服務的聚合處,消費者可以快速方便的在平台裡搜尋到自己想要的服務,除了節省時間以及人力之外,一對一的互動模式能夠提升品牌與顧客的互動性,因此聊天機器人的發展對電子商務可以說是一大利器。

技能一:24小時的客服服務,全年無休的接收消費者的問題子彈!

在客服系統方面,商家的聊天機器人可以提升客服解決即時問題的效率,避免降低消費者的購買慾望。還能夠提供全年24小時的即時服務,任何時候都可以解決消費者的問題,不必擔心會有客服忙線的情形出現。

在經過長時間的學習以及後台數據的擴充串連之下,智能客服在未來將能夠取代大部分的人力客服,替企業省去可觀的人力成本。

技能二:商家可以精準主動的向消費者出擊,使他們無法招架!

在行銷以及銷售管道方面,聊天機器人能夠簡化原本繁瑣的購物流程,讓消費者能夠在熟悉的聊天介面方便找到想要購買的商品,並且直接完成下單以及支付,大大減少消費者的購物時間。

商家能夠在特殊節日,像是情人節前夕,主動推播折扣訊息或是節慶商品資訊給舊有消費者以及使用過聊天機器人的顧客,如此一來,除了能夠精準的提升消費者的購買慾望,還能夠觸及到尚未購買商品的顧客。

而在透過消費者與商家聊天機器人的對話過程之中,商家可以了解到消費者的喜好,像是某類消費者專門挑選特定品牌的化妝品,這時候商家除了可以在購買的對話之中推薦該品牌的產品之外,還能夠在該品牌有折扣時,主動推播訊息給他們。

此外,商家還能夠追蹤消費者的購買習慣,像是透過後台的數據紀錄,可以知道某位女性消費者每兩個月就會購買一次化妝水,因此商家便可以在固定的週期推播化妝水的商品資訊或是折扣給她,牢牢地抓住舊有顧客。

商家有了專屬的聊天機器人之後,進而依照不同消費者來主動推播商品資訊以及折扣來大幅提升消費者的購物慾望,不必再使用過去亂槍打鳥的推銷模式,還能夠取代電郵以及簡訊的傳送管道。

 

聊天機器人的未來發展

首先,在台灣,聊天機器人介面的金流支付方式仍然不夠完善,有許多地區的限制。像是 Facebook Messenger 的支付服務現在僅在美國提供,而微信支付在台灣也無法使用。因此,未來如果改善台灣在聊天機器人的支付服務,將能夠使使用者有更完整且快速的消費體驗。

第二,聊天機器人現階段的自然語言處理技術仍不夠成熟到能夠理解日常的生活用語。但隨著自然語言處理技術不斷的進步之下,長遠來看,聊天機器人將可以成為企業與客戶之間的重要橋樑。

第三,聊天機器人除了使用文字交談之外,還能夠加入語音對話的服務,讓使用者有更直覺的體驗。像 Amazon 前陣子推出的 Amazon Lex,能為任何應用搭建談話交互介面的服務,用自動語音識來把語音轉成文本,因此可以期待未來透過真正的「聊天」來使用聊天機器人。

第四,聊天機器人是否能完全取代 App 呢?

短期來看,聊天機器人與 App 是各取所長、相輔相成的關係,並非所有產品的服務都適合使用聊天機器人。聊天機器人的對話介面適合用來處理需要對話、溝通的的事務,像是詢問天氣、安排會議時間等。而 App 的介面適合用來處理能透過按鍵或是介面特定功能的事務,像是建立播放清單、觀看論壇文章等。

 

乘坐聊天機器人 馳騁於對話式商務的道路

在 Facebook Messenger 平台上的聊天機器人已經超過10萬個,除此之外,最近新增了可以直接在 Messenger 搜尋聊天機器人的功能,由此可見聊天機器人已經逐漸興起,並且受到重視。

根據研調公司 Technavio 估計,全球即時通訊軟體市場規模將在兩年後(2018)達到 120 億美元。當所有人都向聊天軟體聚集時,對話式商務的運作便可以讓企業接觸到這些龐大的消費者們。

因此,若是企業成功跟上這波對話式商務的趨勢,利用與用戶「對話」的專屬體驗,來打造出符合企業品牌形象的聊天機器人,如此便能提高用戶對品牌的認識與記憶,除了能保有原用戶之外,良好的口碑及形象還能吸引更多新的用戶,創造出煥然一新的品牌價值。

 

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